Anche in quest’anno strano e complicato, sono emersi alcuni trend digitali del settore travel che vale la pena di seguire per capire come il business si sta trasformando e si deve trasformare, partendo dalla camera intelligente fino ad arrivare all’overtourism.
Inutile girarci intorno, come si vedrà analizzando i trend digitali del settore travel, la trasformazione digitale ha radicalmente cambiato il modo che le persone hanno di viaggiare e di essere turisti, al punto tale che per ogni operatore specializzato non è più possibile muoversi nel mercato a prescindere da questa considerazione. E sebbene questo sia stato un periodo a dir poco “complesso” a causa della pandemia che ha interessato tutto il mondo, la tendenza verso la digitalizzazione continua, con tutto quello che ciò comporta.
Ovviamente in questo periodo la velocità e la rilevanza di questi trend è stata inferiore rispetto al passato, se non altro perché gli spostamenti e, di conseguenza, gli investimenti mossi all’interno del settore sono nettamente diminuiti a causa delle contingenze.
Questo però non impedisce di fare comunque qualche considerazione sul futuro del settore e di provare ad immaginare oggi quali saranno il suo aspetto e le sue caratteristiche domani.
Salva sempre la precauzione per cui le previsioni sono sempre fallibili – e in questo momento lo sono più del solito – si possono individuare almeno sei trend digitali del settore travel particolarmente interessanti.
Primo tra i trend digitali del settore travel: si continua a crescere
Sebbene il primo trend di cui si dà conto non sia propriamente digital, però riguarda tutto il comparto e, in quanto tale, rappresenta una sorta di premessa per tutti gli altri. E non è un trend da poco, dal momento che segna un dato molto interessante, ovvero che la trasformazione digitale ha dato un notevole impulso al settore, che appare trainato proprio dalla sua componente digitale.
Se, infatti, nel 2019 si registrava in generale una crescita del mercato complessivo, occorre notare che, agli inizi del 2020, l’aumento di fatturato principale si rilevava proprio nella parte dell’eCommerce viaggi, che totalizzava un +9% raggiungendo i 15,5 miliardi di euro, soprattutto grazie alla parte mobile, la quale, come vedremo, è destinata ad avere una grande rilevanza in futuro (travelforbusiness.it).
Questo perché la diffusione di internet è ormai un dato sostanziale e incontrovertibile quando si parla di viaggi.
Basti pensare, infatti, a quanto le tecnologie digitali vengono impiegate dai turisti per scegliere, prenotare e gestire i propri viaggi.
Proprio alla luce di ciò si può capire perché il comparto digitale del turismo sia diventato ugualmente rilevante e in un certo senso “parallelo” al comparto analogico, non solo per i viaggiatori ma anche per gli operatori del settore, che non possono più rinunciare a sviluppare soluzioni digitali per i propri clienti e a integrarli nel loro business.
Secondo tra i trend digitali del settore travel: la digitalizzazione dell’esperienza
A ben vedere, è proprio a partire dal primo trend che si può ricavare il secondo, ovvero che l’esperienza del turista durante il viaggio è sempre più digitale, nel senso che è sempre più comune e frequente, da parte delle persone, l’utilizzo di strumenti e tecnologie digitali per godere di una esperienza migliore.
Un esempio su tutti è l’uso dello smartphone, che è senza dubbio il compagno ideale per ogni turista.
Grazie alla sua multifunzionalità, lo smartphone viene infatti utilizzato costantemente dai viaggiatori, che lo usano per fare le cose più diverse. Ad esempio, il 68% dei turisti italiani cerca informazioni proprio attraverso questo device mobile, invece che usare un computer o un tablet; per il 42% degli intervistati, invece, lo smartphone è fondamentale per condividere le proprie esperienze sui profili social; infine, il 38% per lasciare commenti e recensioni su applicazioni e siti dedicati (statista.com).
A ben vedere, dunque, il telefonino è ed è destinato a diventare sempre di più un touch point rilevante per ogni operatore che voglia raggiungere in modo efficace dei possibili clienti. Anche perché è ormai chiaro che proprio lo smartphone ha un impatto formidabile sui comportamenti dei turisti e soprattutto sulle loro scelte, dal tipo di volo da acquistare fino all’esperienza da prenotare una volta raggiunta la meta.
Solo per dare un’idea di quanto si sta dicendo: in solo 5 anni, dal 2015 al 2020, il numero di turisti americani che dichiara di usare “sempre” il proprio telefonino quando viaggia è salito da 41% fino a 70% (thinkwithgoogle.com).
Questi dati indicano solo una cosa: chi vuole essere rilevante in questo tipo di mercato deve ragionare non solo in modo digitale, ma soprattutto “mobile first”.
Terzo tra i trend digitali del settore travel: gli alberghi aprono le porte alla digitalizzazione
Se il secondo trend riguardava principalmente i turisti, questo terzo interessa soprattutto gli operatori del settore.
La trasformazione digitale ha cambiato radicalmente i turisti e le loro aspettative. Contestualmente, però, anche gli alberghi hanno aumentato le “frecce al loro arco”, trovandosi ad avere a disposizioni tecnologie sempre più sofisticate da poter implementare all’interno delle loro strutture.
Il terzo trend è proprio questo: sempre di più gli alberghi investono in soluzioni digitali avanzate per rendere memorabile il soggiorno dei turisti.
Si esce quindi dalla dimensione puramente digital, anche perché la trasformazione digitale ha un impatto anche suoi luoghi fisici, che vengono cambiati e modificati dagli stessi player, seguendo attentamente delle direttrici chiare e costanti, ovvero la digitalizzazione e la semplificazione.
Ecco che allora arriva l’apertura del primo smart hotel, in cui con un semplice tap sul proprio smartphone, il cliente può aprire la porta, regolare la temperatura all’interno della propria stanza e pagare al termine del soggiorno.
Persino una catena di alberghi blasonata come Marriott International si è resa conto dell’importanza di seguire questo trend e ha concluso una collaborazione con Samsung e Legrand per creare una camera intelligente, fornita dei più avanzati sistemi e apparati di IoT responsive, così da rendere la permanenza di ogni turista il più possibile indimenticabile.
Questo tipo di tecnologia permetterà all’ospite di richiedere ad esempio un’assistenza virtuale per stabilire la sveglia ad un determinato orario, oppure per seguire una lezione di yoga attraverso uno specchio interattivo, o ancora per personalizzare il servizio di pulizie o la modalità di funzionamento della doccia.
Tutto questo, ovviamente solo grazie ad un comando vocale o ad un’applicazione specifica.
Lo stesso percorso di evoluzione verso la digitalizzazione lo sta facendo anche la catena Starwood, che si è posta come obiettivo primario quello di “automatizzare” alcuni processi, come quello del check-in, dando all’ospite la possibilità di farlo da solo sfruttando ancora una volta il proprio smartphone, che viene trasformato in una “chiave digitale” per aprire la stanza (digitalmarketingturistico.it).
Tra l’altro questo tipo di trasformazione permetterà a tutte le strutture alberghiere di migliorare costantemente la propria efficienza, imparando direttamente dai comportamenti messi in atto dal cliente, che potranno essere tracciati, raccolti ed analizzati.
In altre parole, la trasformazione digitale degli alberghi li metti nelle condizioni di sfruttare davvero i big data, che sono sempre più importanti e rilevanti per il settore travel.
Quarto tra i trend digitali del settore travel: i big data sono i benvenuti
Il quarto trend di questo comparto economico è proprio questo, ovvero l’utilizzo sempre crescente dei big data e il conseguente aumento della loro importanza.
Proprio la trasformazione digitale e il cambio di abitudini dei turisti, che sempre di più usano internet e gli smartphone durante i loro viaggi, sta offrendo agli operatori del settore la possibilità di avere a disposizione una grandissima quantità di dati che possono essere utilizzati nei modi più diversi.
Uno di questi, come si è visto, è il miglioramento della customer experience offerta, attraverso il recepimento di critiche e recensioni raccolte in rete, che possono dare le giuste indicazioni su come cambiarla.
Un altro modo per sfruttare i big data è il competition scouting: monitorare ed analizzare le informazioni disponibili online permette di capire quali sono i comportamenti e le strategie messe in atto dai competitor e di imparare dalle stesse (smartdatacollective.com).
Osservare i loro punti di forza e di debolezza, rilevare quali sono gli aspetti maggiormente apprezzati e criticati dagli utenti, qual è la loro strategia di comunicazione, il loro modo di rivolgersi alla propria audience: è possibile fare tutto questo raccogliendo i giusti dati, che è la necessaria premessa per poi trarre delle conclusioni rilevanti circa le modifiche da applicare al proprio business. Ma i modi di utilizzo dei big data non sono certo finiti qui.
Quinto tra i trend digitali del settore travel: dai big data alla predictive personalization
La sofisticatezza con cui si possono leggere i big data, infatti, sta portando molti operatori del settore a puntare sullo sviluppo di soluzioni di predictive personalization, la quale rappresenta il quinto trend digitale del comparto travel.
Con il termine predictive personalization si intende la capacità di un sistema di prevedere i comportamenti di una certa categoria di utenti sulla base dei loro comportamenti passati. Lo fanno tipicamente i chatbot più avanzati, che “conversando” con gli utenti sono in grado di capirne i bisogni e di anticipare le loro future richieste.
Anche nel comparto travel questo tipo di capacità sta diventando sempre più importante sul piano competitivo, ma in modo diverso che negli settori, dal momento che la “predizione personalizzata” si sta spingendo fino al punto da diventare contemporanea ai comportamenti del turista.
Se ci si pensa, infatti, è raro che un turista acquisti uno stesso volo o uno soggiorno presso la stessa struttura, dal momento che, una volta che c’è stato, quella meta perde appeal almeno per un po’.
Non è come per un ristorante o un negozio normale: per un albergo, ad esempio, è più importante il comportamento attuale che quello passato, dal momento che l’ospite molto probabilmente non tornerà più, non fornendo così alla struttura di mettere in atto ciò che ha imparato. È il soggiorno attuale che va reso speciale e memorabile non (solo) quello futuro.
Ecco perché la predictive personalization per il settore travel è chiave già a partire dal momento della prenotazione.
È proprio sulla base dei comportamenti di ricerca, che l’operatore deve essere in grado di delineare un profilo il più preciso possibile dell’utente che ha davanti e così da poterlo raggiungere con un’offerta il più adatta possibile in termini di costo, strutture e servizi.
A questo serve la predictive personalization: dare all’utente la sensazione di star massimizzando, rispetto all’esperienza attesa, il proprio investimento mentre sceglie un’offerta.
Dal punto di vista del player, significa riuscire ad individuare l’ammontare che ciascun potenziale ospite è disposto a spendere e offrirgli un pacchetto in grado di soddisfare le sue esigenze ancora prima che lo stesso le esprima.
Sesto tra i trend digitali del settore travel: tra overtourism e undertourism
Il sesto trend di cui dare conto riguarda due fenomeni che non sono propriamente digitali, sebbene la loro causa scatenante sia tutta digitale.
Da un po’ di tempo a questa parte si sente parlare di overtourism, ovvero di eccesso di turisti concentrati in alcuni periodi dell’anno in alcune zone, che rappresenterebbe un vero e proprio pericolo per l’equilibrio e la sostenibilità di certi luoghi (agi.it). Ma cosa c’entra l’overtourism con la trasformazione digitale?
Si può facilmente risalire al legame se si pensa a quanto i social sono capaci di influenzare le persone nella scelta della meta da visitare. Molte persone, infatti, cominciano a “sognare” il loro viaggio a partire dai contenuti che vedono pubblicati sui profili dei propri conoscenti.
Econsultancy parla addirittura di “effetto Insta”, dal momento che ben il 40% delle persone intervistate al di sotto dei 30 anni considera “l’instagrammabilità” uno dei fattori importanti per scegliere che viaggio intraprendere (econsultancy.com).
Dunque è ovvio che più una meta è visitata, fotografata e condivisa sui social e più altri utenti sono invogliati ad andare a visitarla, in un ciclo ininterrotto che porta appunto all’overtourism, che è forse la conseguenza negativa dell’influenza dei social nel contesto del settore travel – cosa che, tra parentesi, si può considerare senza dubbio un ulteriore trend.
Tuttavia, come molto spesso accade, la causa di un problema ne rappresenta anche la soluzione. Se, infatti, la trasformazione digitale ha favorito questo eccesso di turisti in alcune località particolarmente note, sempre attraverso la rete e i social si può far fronte a questo fenomeno.
Si sta diffondendo proprio in rete il trend opposto dell’undertourism, ovvero del turismo di prossimità, lontano dalle mete più classiche e famose (ninjamarketing.it). A confermarlo è Booking.com che in una ricerca ha rilevato come il 51% degli utenti sia sempre più alla ricerca dei cosiddetti “next best place” da visitare, ancora poco conosciuti e lontani dai tragitti più canonici (wearemarketing.com). E per trovarli si rivolge ovviamente ad internet e ai social, che ormai rappresentano dei veri e propri book di viaggi in cui è facile trovare viaggi e mete diverse in base alle proprie necessità.
Ciò significa che anche i posti meno “trendy” possono sfruttare la rete e acquistare rilevanza e soprattutto attirare turisti.
Quest’ultimo trend, rafforzato anche dal Covid-19, riassume bene l’impatto della trasformazione digitale su questo settore.
Al sorgere di nuove soluzioni e nuove tecnologie disponibili cambia anche il paradigma di un certo business; questo può provocare dei problemi, anche non semplici da affrontare, ma apre anche a delle nuove opportunità di crescita e sviluppo, basta sapersi adattare e imparare a gestire tale trasformazione, cambiando il proprio punto di vista sulle cose.