Articolo aggiornato il 13/06/2023
Recuperare i crediti e – contemporaneamente – preservare il rapporto con il cliente: ecco, in estrema sintesi, il significato e gli obiettivi della cosiddetta “soft collection”. Tutto facile a dirsi; ben più complicato a farsi. E chi ha un’esperienza pratica e diretta di queste procedure lo sa molto bene. Dunque, qual è l’urgenza?
Semplificare questi processi. E semplificazione, oggi, vuol dire digitalizzazione.
La digitalizzazione spesso prende avvio dai dati. Ma qual è il suo punto di arrivo? Le singole persone. È questo il percorso che devono seguire anche i processi di soft collection, oggi. Un percorso su cui ci soffermiamo nel proseguo di questo articolo.
Prima, però, è bene disegnare una panoramica sul tema del recupero crediti: quali sono i contorni e le dimensioni del fenomeno? E, sul fronte complementare: quanto è importante riuscire a mantenere comunque un rapporto duraturo e fruttuoso con i propri clienti?
Iniziamo proprio da questa questione!
Recupero crediti – le dimensioni del problema
Non è semplice offrire una fotografia completa e aggiornata sul tema del recupero del recupero crediti e degli insoluti da risolvere. Soprattutto se l’ottica da cui si vuole partire è quella più ampia possibile, che coinvolga tutti i comparti produttivi. Ma alcuni indicatori affidabili, per l’ecosistema italiano, ci sono.
I più importanti e significativi sono rintracciabili nel XIII rapporto di UNIREC sui Servizi a tutela del credito pubblicato in giugno del 2023 e presentato durante l’ultima Conference.
Proviamo, dunque, ad estrarne alcuni dati, che risultano molto interessanti per il nostro scopo.
- Nel solo 2022, le imprese associate UNIREC hanno gestito in Conto Terzi l’80 delle pratiche totali. Rispetto al 2021 l’aumento è stato di circa il 50%.
- Anche i crediti affidati per il recupero alle imprese associate a UNIREC sono aumentati nel 2022 rispetto all’anno precedente (+26%), raggiungendo una dimensione in valore assoluto di circa 200 miliardi di euro.
- La performance media calcolata tra importi recuperati e affidati nell’anno 2022 è pari al 10% (-1% rispetto al 2021)..
- Nel 2022 il ticket medio dei crediti affidati per il recupero in C/III si attesta a €3.619, un valore di oltre un terzo superiore rispetto a quello registrato nell’anno precedente (€2.643 nel 2021).
Naturalmente, questa “fotografia” generale, non rende conto di differenze anche importanti tra diversi settori, o tra diverse aree geografiche, ad esempio. Nonostante questo, però, l’impressione d’insieme è molto chiara. Stiamo parlando di una mole di credito davvero enorme. Di difficile recupero. E che, per di più, negli ultimi anni sta aumentando con un ritmo accelerato e pericoloso.
I fattori alla base di questo trend sono molti: gli strascichi del periodo emergenziale scatenato dalla pandemia da Covid -19 e l’instabilità dell’attuale situazione dei mercati e della politica internazionale, in primis.
Non è certo questa la sede per sviscerare in maniera approfondita tutti questi fattori. Ma quando si parla di soft collection, è imprescindibile prendere in esame un versante delicato e complementare: quello della retention dei propri clienti. Qui le questioni sono ancora più nette ed eloquenti.
E, per raccontarle in maniera inequivocabile, basta riportare quest’altra coppia di dati, emersi da una nota ricerca condotta da Bain & Company (bain.com):
- Per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno.
- Un miglioramento del 5% della Customer Retention può produrre fino al 25% in più di profitto.
In ultimo, ci preme riportare un altro dato, di nuovo tratto dal XII rapporto UNIREC, ma che insiste su un aspetto più specifico (relativo al comparto finanziario):
- La percentuale di recupero per i crediti affidati e scaduti da meno di 1 anno è del 53%, in termini di pratiche, mentre passa al 23% per quelli tra 1 e 3 anni e arriva a 13% per quelli oltre i 3 anni di anzianità.
Quest’ultimo dato ci racconta dell’importanza del fattore temporale nell’ambito della soft collection. E la digitalizzazione, con il miglioramento esponenziale che produce in termini di efficienza, agisce proprio sulle tempistiche del recupero, accorciandole in maniera drastica.
Non solo: l’analisi data-driven porta perfino ad anticipare il possibile insoluto, in maniera predittiva, permettendo così di prevenire il problema, anziché curarlo. Ed è appunto sul potere dei dati che ci concentriamo nel prossimo paragrafo.
Il potere dei dati e il loro ruolo nella soft collection
Eccoci a un passaggio decisivo di questo articolo. Abbiamo visto come il problema degli insoluti sia molto importante e in continuo incremento. E abbiamo anticipato che le migliori risposte possono arrivare dal digitale, dunque dall’analisi dei dati. Ma in quale modo? E per quale motivo?
Per rispondere a queste domande decisive, c’è bisogno di interrogarsi – in primis – sul significato dei cosiddetti Big Data. E sulla loro funzione.
“I Big Data sono asset di informazioni ad altissimo volume, ad altissima rapidità e/o di altissima varietà che richiedono forme innovative di analisi e interpretazione capaci di migliorare gli insight, il decision making e l’automazione dei processi”
Questa è la definizione tecnica fissata da Gartner.
Per scendere, però, in un campo più pratico e quotidiano, i Big Data sono le tracce digitali che tutti noi disseminiamo on-line. Tracce da cui è possibile ricostruire le nostre caratteristiche, le nostre abitudini, le nostre preferenze, le nostre scelte di navigazione, i nostri comportamenti.
Tradotto nello specifico dei rapporti di business: le company, oggi, possono avere una panoramica molto approfondita e ad alta granularità del proprio pubblico. Vediamo, molto rapidamente, alcune tipologie di dati che possono essere raccolte:
- Demographic Data: tutto ciò che riguarda l’età, il genere, lo stato civile, la situazione lavorativa e reddituale.
- Psychographic Data: comportamenti, credenze, valori, interesse, stili di vita delle persone che si possono dedurre dai loro dati online.
- Geographic Data: informazioni sulla geolocalizzazione.
- Behavioral Data: sono i dati basati sui comportamenti di navigazione in rete degli utenti, estratti dai cosiddetti “cookies”.
- Contextual Data: un campo molto vasto che riguarda, appunto, il contesto, l’ambiente che circonda un utente o un cliente; dalle news, al sentiment, alle oscillazioni del mercato, al meteo, alla geopolitica…solo per citare alcune metriche possibili.
- First Party Data: i dati che una company raccoglie direttamente dai propri utenti e dai propri clienti, ad esempio tramite i sistemi di CRM (Customer Relationship Management) e di CCM.
Proprio su quest’ultimo punto, fa capolino una questione cruciale. Digitalizzare al meglio i propri sistemi di CRM tramite i First Party Data è il punto di partenza per migliorare la soft collection.
Ed è qui che siamo pronti a rispondere alle due domande con cui abbiamo aperto il paragrafo.
In quale modo? Per quale motivo?
Tenere traccia dei dati dei propri clienti permette di conoscerne meglio le abitudini. Dunque, a partire da questa conoscenza, si può operare in maniera duplice:
- Disegnare delle comunicazioni mirate e su misura, in tutti i processi di Customer Service e a maggior ragione in quelli di soft collection. Comunicazioni fredde e distanti, infatti, possono risultare poco comprensibili, eccessivamente astiose. Controproducenti, in ultima analisi.
- Provare ad anticipare gli insoluti, tramite i sistemi di analisi predittiva basati appunto sulla raccolta dei dati. E dunque cercare di prevenirli, presidiando da vicino i touchpoint scivolosi, con delle comunicazioni su misura.
Tutto questo, inoltre, in maniera perfettamente automatizzata. Senza il bisogno di investire tempo, denaro, personale in lunghe e spesso fastidiose operazioni manuali. Infine, resta da puntare verso l’ultima frontiera della rivoluzione dei dati: la personalizzazione.
Personalizzazione: la principale alleata nella gestione del credito
Trasformare l’analisi dei dati in una comunicazione più ravvicinata con i clienti. Questo è il segreto per migliorare la soft collection e, di più, per prevedere e prevenire gli insoluti. In questo senso, l’ultima frontiera è quella della personalizzazione. Nel concreto: si tratta di partire dai dati raccolti nei propri sistemi di CRM. First-party data che riguardano i singoli clienti (ma che possono essere incrociati con altre tipologie di informazioni).
E sulla base di queste informazioni ristrutturare e aggiornare tutte le proprie linee di comunicazione, per passare dall’ottica one-to-many a quella one-to-one. L’ottica della personalizzazione, appunto.
Può sembrare una montagna altissima da scalare. Ma se ci si affida a company specializzate come Doxee, tutto avviene in maniera automatizzata, con delle strategie disegnate sulla base dei propri obiettivi e delle proprie necessità. Due esempi:
Doxee Pvideo: video personalizzati e interattivi, costruiti sulla base delle caratteristiche dei singoli destinatari. Sono lo strumento perfetto per migliorare il dialogo tra company e cliente: in questo caso, infatti, la personalizzazione si integra con il media del video, di gran lunga il più efficace tra i media digitali. Molto importante: nei video possono essere inserite delle call to action relative alla gestione degli insoluti; che può essere così risolta in pochi clic.
Doxee Pweb: micro-siti personalizzati, disegnati sulla base delle caratteristiche dei singoli utenti a cui sono indirizzati. Una vera rivoluzione nella Customer Journey digitale, con diverse possibilità di implementazione…e tra queste, di nuovo, quella di pagamenti digitali, diretti e smart.
Quello che si disegna, abbracciando questa nuova ottica, è un circolo virtuoso. Grazie alla valorizzazione dei dati si migliora il recupero crediti e, contemporaneamente, anche la comunicazione e il rapporto con i propri clienti.