Aggiornato il 13/10/2022
Sei alla ricerca di consigli per la gestione e per far crescere la base clienti usando le potenzialità di un CRM? Allora sei nel posto giusto!
Che fidelizzare i clienti sia altrettanto importante – se non più importante – che acquisirne di nuovi è ormai evidenza consolidata. Quello a cui stiamo assistendo oggi è invece l’affermazione, praticamente in tutti i settori, di una filosofia aziendale, ancora più centrata sul cliente, per cui i risultati economici possono essere migliorati soprattutto coltivando le relazioni. E se attirare un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente (invespcro.com) la prima regola di qualsiasi attività commerciale dovrà allora essere quella di investire sulla costruzione di relazioni di valore, minimizzando il rischio di abbandono ed evitando o riducendo i costi di acquisizione.
Ogni consumatore lascia una traccia informativa preziosa ad ogni passaggio sui touchpoint del percorso d’acquisto disegnato dal brand: non solo anagrafiche che consentono l’identificazione ma anche dati quantitativi e qualitativi che descrivono, se correttamente interpretati, le sue esperienze di consumo. Tra gli strumenti oggi disponibili per gestire la base clienti – e il tesoro di conoscenza che è lì immagazzinato – ci sono sicuramente gli applicativi CRM.
L’obiettivo è dunque aumentare la loyalty, ma come riuscire a liberare il potenziale contenuto nella base clienti, per fidelizzarli? Come impiegare al meglio i software CRM per implementare nella gestione clienti azioni concrete ed efficaci?
Conoscere i clienti, moltiplicare le possibilità di contatto e attivare canali di comunicazione vitali
Gestire nel modo ottimale la base clienti è un’attività prioritaria per qualsiasi organizzazione, in qualsiasi mercato. Non esistono regole definitive e ogni caso deve essere declinato rispetto alle specifiche esigenze di business ma abbiamo provato a condensare le migliori esperienze in alcuni suggerimenti. Eccoli.
1. Conosci i tuoi clienti, attuali e potenziali
Approfondire la conoscenza del cliente consente di comprenderne le esigenze e di sviluppare servizi che siano davvero utili. Riuscendo a intercettare o ancora meglio a precedere le loro richieste è possibile progettare customer experience più coinvolgenti, mantenendo viva la curiosità e alimentando la fiducia.
2. Offri un ottimo servizio clienti
Sembra una banalità; eppure, non lo è: per fare in modo che i clienti esistenti tornino è fondamentale investire sui servizi di customer care. Se è vero che il 78% delle persone abbandona una vendita a causa di un servizio clienti scadente, è altrettanto vero che rispondere in modo rapido, professionale e cortese ha un impatto positivo sulla base di clienti e sui profitti: i clienti fedeli valgono infatti fino a dieci volte l’importo che spendono originariamente.
3. Ottieni il massimo dalle tue reti di contatti
Alla base di questo consiglio c’è il riconoscimento del valore delle relazioni e della customer retention, valore che è aumentato in misura esponenziale con la diffusione di massa delle tecnologie digitali. Lo affermava già Harvard Business School 20 anni fa: è altamente probabile che i clienti fedeli inviino referral e, d’altra parte, i nuovi clienti acquisiti grazie al passaparola costituiscono per il brand opportunità di crescita ancora maggiori.
4. Utilizza i social media
I social media hanno rivoluzionato il modo in cui i clienti e le aziende possono condividere informazioni e attivare conversazioni. Dal servizio clienti online all’utilizzo dei social media per ottenere informazioni, oggi si moltiplicano le opportunità per le aziende di aprire nuovi canali di comunicazione attraverso i quali entrate in contatto con il loro pubblico. Diventa allora indispensabile imparare il linguaggio dei singoli social e scegliere i contenuti più attuali, specifici e rilevanti.
5. Scopri ciò che funziona attraverso misurazioni precise e puntuali
Ultimo consiglio di questa breve lista ma non per questo il meno importante: per non sprecare alcuna risorsa è essenziale monitorare da dove provengono i clienti e quali fonti offrono il maggior valore, solo così sarà possibile intervenire tempestivamente per modificare in corsa le attività che non funzionano e potenziare invece quelle che dimostrano, dati alla mano, di aumentare la base di clienti.
Fin qui abbiamo fornito alcune indicazioni più generali, che riguardano vere e proprie scelte di campo, imprescindibili se si vuole far crescere la base clienti. Come abbiamo visto, per fidelizzare i consumatori è necessario prima di tutto conoscerli, nel modo più accurato possibile. I sistemi CRM per la gestione clienti portano questo discorso di raccolta e profilazione dei dati su un livello più operativo. Nel paragrafo che segue abbiamo provato a raccontare come le modalità di Customer Relationship Management possono oggi contribuire ad aumentare e fidelizzare i clienti.
Un focus sulla gestione clienti: perché il CRM è il migliore punto di partenza
Innanzitutto, un sistema CRM, nelle sue applicazioni tecnologiche più avanzate, si dimostra estremamente potente nell’estrarre valore dalle attività di gestione dei clienti. Già nel 2020 era uno dei tre strumenti più utilizzati dal marketing delle aziende per creare interazioni personalizzate, fidelizzare i clienti e soprattutto produrre un ROI più alto. E ancora, a proposito di aumento del ritorno sugli investimenti: una soluzione CRM correttamente implementata può arrivare a produrre un ROI del 45% per ogni dollaro investito.
Lo abbiamo visto quando abbiamo spiegato le ragioni per cui il Customer Relationship Management è oggi più importante che mai: i software CRM più sofisticati possono eseguire più funzioni, ognuna delle quali registra e conserva i dati e li collega da un reparto all’altro e, se integrate nelle strategie delle imprese, queste funzionalità possono supportare direttamente quasi tutte le unità di un’organizzazione, con una ricaduta positiva sui risultati di business. Il 48% dei team di vendita, per esempio, fa oggi costante affidamento sul software CRM per gestire i propri clienti e migliorare le operazioni aziendali.
E adesso parliamo, più propriamente, di gestione clienti: il modello di business CRM può essere considerato una delle innovazioni più solide e allo stesso tempo promettenti che la digital transformation abbia finora abilitato, insieme alle modalità di generazione di lead e di produzione di engagement: il CRM può infatti far impennare i tassi di conversione, addirittura del 300% (fonte: varstreetinc.com)
E se pensiamo infine che un aumento del 5% degli sforzi di fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti tra il 25% e il 95% (fonte: media.bain.com) allora appare chiaro come utilizzare al massimo le funzionalità collaborative del CRM rappresenti una mossa strategica indispensabile.
Ma come riuscire a sfruttare al meglio i software di Customer Relationship Management per gestire la base clienti, anche nel senso della generazione di nuove opportunità?
Consigli per far crescere la base clienti usando le potenzialità di un CRM
L’aumento della base clienti e la loro fidelizzazione è la chiave per far crescere e gestire un’attività di successo.
Un sistema CRM può contribuire a raggiungere questo risultato supportando la generazione di lead, l’e-mail marketing, il social selling e le attività di monitoraggio, gestione dei feedback dei clienti, servizi di reporting e previsione, azioni concertate di content marketing.
1. Generazione di lead
Un software CRM è in grado di semplificare la gestione di ogni aspetto aziendale, inclusa la generazione di lead. Definita come il processo attraverso il quale i lead vengono tracciati e convertiti con successo, la generazione di lead è al tempo stesso un driver di crescita e un elemento assolutamente critico. Il software CRM segue il suo processo di tracciamento dei lead e li qualifica e i dati che archivia e gestisce possono essere sfruttati per comunicazioni personalizzate.
Un valido sistema di gestione delle relazioni con i clienti non solo può aiutare ad ottenere lead di qualità, ma contribuisce anche a identificare le azioni che traducono i lead in vendite: interpreta i dati dei clienti riuscendo a identificare insight davvero utili, da utilizzare sia per sviluppare azioni di marketing su categorie profilate sia per portare a termine trattative commerciali.
2. E-mail marketing
L’email marketing può impiegare con efficacia strumenti CRM per fornire una comunicazione più personalizzata ed efficace con i clienti esistenti e potenziali. Implementare strumenti CRM per potenziare l’e-mail marketing di un’azienda può voler dire, innanzitutto, riuscire ad essere memorabili, cioè a rimanere impressi nella mente del destinatario: in questo caso, infatti, l’iniziativa è progettata su quel particolare individuo, di cui abbiamo già una conoscenza, anche solo superficiale, piuttosto che su un pubblico più ampio e generico. Personalizzare ogni contatto significa proprio questo: conoscerne i nomi, gli interessi le abitudini di acquisto e da lì muoversi in modo più consapevole e disinvolto, ragionevolmente certi di stare fornendo contenuti – o offerte di prodotti – di sicuro interesse.
In secondo luogo, le aziende spendono molte meno risorse, economiche e di tempo, per raggiungere decine di clienti contemporaneamente. Attraverso il lancio di un’azione di e-mail marketing su una rete estesa, è possibile identificare un numero più significativo di lead interessati e convertirli immediatamente in clienti.
3. Social selling e attività di monitoraggio
Comunemente indicato come social CRM, il social selling effettuato attraverso particolari applicazioni dei software CRM, integra i canali dei social media nelle piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti. Lato azienda, i profili dei clienti sono monitorati per raccogliere informazioni sul loro sentiment e sulle loro preferenze e distribuirle tra i reparti sales e customer care, in modo da supportare i processi di decision making e migliorare l’assistenza clienti.
Lato cliente, queste piattaforme consentono agli utenti di interagire con il brand utilizzando i loro canali di social media. In questo caso, oltre alla possibilità di una maggiore comprensione, che deriva da un dialogo più immediato – nel senso che il cliente, nel raggiungere l’azienda, incontra meno figure intermedie – il social CRM contribuisce all’empowerment del consumatore, che accede a informazioni sostanziali sui prodotti e servizi e può pretendere di essere ascoltato e far sentire la sua voce.
4. Feedback clienti
Nel sistema di relazioni sempre più customer-centric in cui operano oggi le imprese, il tema del feedback dei clienti è ormai diventato prioritario. Mostrandosi aperti alla ricezione dei feedback, anzi sollecitandoli, aumentano le probabilità non solo di contenere eventuali danni ma soprattutto di alimentare la fiducia e migliorare la reputazione aziendale.
Un software CRM che organizza tutti i contatti in un unico database è uno strumento cardine: mantiene “in ordine” i dati e li trasmette al team vendita che può sfruttare l’automazione per velocizzare i processi e muoversi in modo più risolutivo per risolvere eventuali criticità e frizioni.
5. Reporting e previsione
Un sistema CRM di reporting e previsione può aiutare il team di vendita a prevedere la crescita delle vendite in base alle pipeline di accordi potenziali. Conoscendo, con relativa certezza, cosa riserva il futuro, il team di vendita avrà a disposizione un supporto fondamentale per mettere a punto le sue strategie, per prendere decisioni più informate e pianificare eventuali azioni di upselling e cross-selling. Utilizzando i sistemi CRM sarà possibile monitorare lo sviluppo delle trattative ed effettuare previsioni razionali sulle vendite, modificare le stime della pipeline in real time, identificare i lead principali, analizzare i risultati ottenuti da ciascun venditore. La possibilità di misurare le performance dello stesso CRM, inoltre, fornisce garanzia di valutazioni ancora più precise e affidabili.
6. Content marketing
Per la maggior parte delle aziende l’adozione di sistemi di CRM è un elemento decisivo anche se si parla di content marketing. I risultati che derivano dal social CRM, – i click-through rate (CTR) che misurano l’efficacia delle iniziative on line di comunicazione e adv, le interazioni registrate sul sito, gli indicatori di engagement social – sono utilissimi per progettare e sviluppare i contenuti. I dati raccolti dagli applicativi CRM, se analizzati in modo corretto, possono essere utilizzati per individuare le preoccupazioni immediate, le urgenze o gli interessi attuali dei clienti e sulla base di questi ideare messaggi personalizzati.
Accrescere il patrimonio di conoscenza della base dati per dare valore alla relazione con il cliente
Abbiamo visto che per ottimizzare la gestione della base clienti e fidelizzarli è necessario conoscerli, offrire servizi di qualità, sfruttare il networking e il potere del passaparola, utilizzare i social media sfruttandone le specifiche qualità, investire in sistemi di monitoraggio e misurazione.
Per avere successo una qualsiasi strategia di fidelizzazione e di sviluppo della base clienti deve riuscire ad integrare nel piano aziendale gli strumenti e le modalità più adatti a rendere efficienti i processi di lavoro. Tra questi, i sistemi di gestione clienti Customer Relationship Management (CRM), sui quali ci siamo a lungo soffermati, giocano un ruolo primario. I sistemi CRM hanno sicuramente percorso molta strada: da mezzo per archiviare le informazioni, sono diventati una soluzione end-to-end che consente di utilizzare la base clienti per costruire e mantenere relazioni solide e durature.
Quello che è certo è che l’adozione di un software CRM implica una ridefinizione radicale del modello di business, che si struttura attorno al rapporto con i clienti.
Un sistema CRM, nelle sue applicazioni tecnologiche più avanzate, si dimostra estremamente potente nella gestione dei clienti: mettendo infatti a disposizione le informazioni relative alla base clienti – raccolte sui diversi touchpoint, selezionate e archiviate in un unico luogo virtuale e facilmente accessibile – permette l’automatizzazione di una serie di processi chiave, quali il riconoscimento e la risoluzione delle criticità nei servizi di customer care, lo sviluppo di campagne di marketing profilate, l’identificazione delle opportunità di vendita, lo snellimento delle routine lavorative dei dipendenti, la personalizzazione delle call-to-action che invitano a una conversione, la semplificazione delle pratiche di inventario.
Non solo: a partire dai dati della base clienti organizzati nel sistema del CRM, oggi i brand sono in grado di dare continuità alla relazione con il cliente: possono usare il patrimonio di conoscenza che riguarda le abitudini di acquisto e consumo del loro target per progettare un più efficace piano di azioni personalizzate.