Articolo aggiornato al 06/07/2022
Cos’è il CRM aziendale?
Mettere in pista dei sistemi di prenotazione oggi è una necessità per i retailer. Ma ci sono anche enormi opportunità, che hanno a che fare con i sistemi di CRM aziendale. Vediamo quali.
La recente pandemia ha avuto un impatto enorme a livello globale e locale su tutti i settori; e di certo il commercio al dettaglio non fa eccezione. Anzi stiamo parlando di uno dei comparti più colpiti; e che più ha bisogno di reagire, re-inventandosi. Quindi, che fare?
La realtà è cambiata, per alcuni aspetti anche drasticamente. Questo periodo così complicato ha infatti portato alla ribalta nuove opportunità, nuove occasioni, nuovi semi che attendono ancora i loro frutti più maturi…e che hanno a che fare tutti, in un modo o nell’altro, con la Digital Transformation.
Per il mondo del retail, in particolare, abbiamo sintetizzato queste possibilità nella formula delle 3P: prossimità, prenotabilità, personalizzazione.
Abbiamo già parlato della prossimità, ora è tempo di passare alla “seconda P”, quella della prenotabilità.
Nel momento della prenotazione, infatti, si annidano molte opportunità da sfruttare, per migliorare la fidelizzazione e il dialogo con i propri clienti. Opportunità che hanno a che fare soprattutto con i sistemi di CRM aziendale, e di sistemi di CRM in cloud in particolare. Nel proseguo dell’articolo ci arriviamo per gradi.
Prenotabilità: una necessità imprescindibile
Prenotare un ristorante per assicurarsi il posto era un’abitudine comune da ben prima che scoppiasse l’epidemia, certamente. Già stava diventando qualcosa di sempre meno “telefonico”, ma di fattibile in maniera rapida anche con delle app dedicate, tutto in digitale, e in maniera sempre più rapida e customizzabile.
Lo stesso si può dire degli hotel e di tutto quanto riguardava il Travel & Tourism (qui, l’utilizzo di app e piattaforme dedicate era già ampiamente maggioritario).
Si sono poi affacciate le prime possibilità di prenotare in anticipo tutta una serie di altri servizi, per evitare lunghe attese in coda (si pensi, ad esempio, alle possibilità offerte da Poste Italiane, con la sua app).
Tutto questo, insomma, era già “normale” anche prima della pandemia. E lo stava diventando sempre più. La differenza, però, è che quello che “ieri” era comodo e opzionale, poi si è trasformato in una necessità quasi imprescindibile e ora si è integrato perfettamente nelle nostre vite e lo riteniamo fondamentale.
L’abbiamo già detto sopra, però: si tratta di guardare avanti e di non limitarsi alle necessità o all’applicazione di norme di legge. Si tratta soprattutto di sfruttare la nuove opportunità offerte dalla prenotabilità collegate ai sistemi di CRM aziendale nel mondo del commercio al dettaglio. Ed è su questo che vogliamo concentrarci ora.
Oltre le necessità e gli obblighi: le opportunità della prenotabilità
Siamo sicuri, ormai, che la prenotabilità non è stata una tendenza che si è esaurita con la fine dell’emergenza. Le persone si sono abituate; e saranno loro a spingere i retailer sempre più in questa direzione.
Per un motivo molto semplice: perché, al di là di tutto, è qualcosa di utile e comodo.
Dunque, ecco il primo vantaggio anche sul lato del retailer: dare al pubblico quello che si aspetta significa migliorare la fidelizzazione e – contemporaneamente – la propria reputazione e l’attrattività. Ma questo è solo il primo aspetto. Quello, se vogliamo, più di superficie, la punta dell’iceberg…sotto c’è un mondo ben più vasto di opportunità, che hanno a che fare con il digitale. E che partono tutte da qualcosa di molto semplice: i dati.
Se si utilizzano sistemi intelligenti e customizzabili, il touchpoint della prenotazione si trasforma, infatti, in un prezioso punto di raccolta di informazioni sui propri clienti: chi sono? Dove vivono? Quanti anni hanno? Quali sono le loro abitudini di acquisto? Come cambiano nel tempo? Quali sono le loro preferenze, più in generale? E via così.
Con queste informazioni in mano il retailer ha una “fotografia” molto dettagliata della sua platea di clienti. E la può suddividere in segmenti sempre più precisi, per mettere in pista operazioni di marketing mirate.
Soprattutto, però, ha la possibilità di conoscere anche le singole persone e di avviare un vero dialogo digitale one-to-one, puntando alla personalizzazione. Attenzione: non esiste una strategia più efficace di Customer Care di questa!
Rivolgersi ai singoli in maniera mirata e differenziata è la vera via per la fidelizzazione. Di nuovo, però, non è tutto.
I retailer possono mettere in pista delle operazioni di up-sell e cross-sell proprio nel momento della prenotazione. Ancora una volta, non “sparando nel mucchio”, ma sfruttando la potenza dei dati: in questo modo possono costruire delle offerte e delle promozioni tagliate su misura del singolo.
Ci sono aziende specializzate come Doxee che si occupano proprio di personalizzazione, con soluzioni come i video personalizzati Doxee Pvideo®, per comunicare con i propri clienti in maniera digitale, interattiva e one-to-one, sfruttando la potenza dello strumento video; oppure i micro-siti personalizzati Doxee Pweb®, che massimizzano le conversioni, offrendo ai clienti delle esperienze di navigazione disegnate sulla base dei loro gusti e dei loro bisogni.
Tutto questo, però, si costruisce a partire da sistemi di CRM in cloud solidi, performanti, customizzabili. E su quest’ultimo punto – che sta alla base di tutto – concludiamo l’articolo.
Tutto parte da un buon sistema di CRM aziendale in cloud
Iniziamo quest’ultimo paragrafo con un dato molto significativo, che riguarda lo stretto presente.
In futuro i CRM faciliteranno la personalizzazione su larga scala (fonte: activepowered.com). Questo dato ci dice dunque qualcosa di molto chiaro: la CRM strategy, oggi più che mai, è il cuore del customer value marketing. È il punto di partenza per stabilire una relazione stretta, attiva e altamente fidelizzata con i propri clienti e, di conseguenza, è il primo passo per conquistarne di nuovi.
Ma quali sono le funzioni di un buon sistema di CRM aziendale?
Innanzitutto, un software CRM registra le informazioni di contatto dei clienti: dal semplice indirizzo e-mail, al numero di telefono, fino alle sincronizzazioni con i profili social (quest’ultimo versante, come si intuisce, porta con sé tutta una serie di altri preziosi dati).
C’è poi tutto quello che riguarda lo storico dei contatti tra l’azienda e il cliente; e anche questa “fotografia” è fondamentale per rendere più fluido ed efficiente il dialogo (pensate, per fare un esempio basilare, all’importanza di individuare il canale comunicativo preferito dal determinato cliente – via mail, via telefono, via app dedicate? – gli orari, la frequenza, i feedback, eccetera).
Naturalmente, un buon CRM aziendale è quello che sa organizzare tutte queste informazioni nella maniera più funzionale, automatica e adeguata agli scopi che ci si prefigge.
L’obiettivo finale l’abbiamo già sottolineato: conoscere in maniera sempre più intima la propria platea di pubblico, con una “lente d’ingrandimento” puntata sulle singole persone (si capisce quanto questo sia fondamentale per i retailer).
Ma non solo: investire su un buon CRM permette all’azienda di tenere sotto controllo i suoi stessi processi, impostando le giuste metriche, e implementando i più avanzati sistemi di analytics. E a partire da questa analisi sul passato, si possono – appunto – migliorare le dinamiche dell’immediato futuro.
Il momento della prenotazione, dunque, si connette a tutto questo in due modi, del tutto complementari:
- Innanzitutto, questo touchpoint si trasforma in una fonte di dati “profondi” e personalizzati sulle singole persone, da inserire, appunto, nel CRM aziendale.
- Sull’altro lato, proprio grazie alla raccolta dati che deriva dai sistemi di CRM, il momento della prenotazione si fa ancor più personalizzato. Anche in questo caso, non più un flusso one-to-many, ma un vero e proprio dialogo one-to-one, fondamentale, ad esempio, per azioni di up-sell o cross-sell anticipate, ma anche per particolari programmi di engagement e fidelizzazione.
Stiamo parlando, insomma, di un vero circolo virtuoso: dalla nuova prenotabilità digitale derivano vantaggi sia per i clienti che per i retailer, vantaggi che si rafforzano a vicenda.