Per una company di successo, oggi, non esiste Digital Transformation matura se non si implementano le migliori soluzioni di Digital Transaction Management, a 360 gradi. Iniziamo dunque a chiederci: che cosa si raccoglie sotto questa etichetta (spesso riassunta nella sigla DTM)?
Un’ampia categoria di servizi in cloud costruiti per gestire in maniera digitale le transazioni basate sui flussi documentali. Tutto in un contesto che garantisca la sicurezza dei dati e che rispetti le regolamentazioni (in costante aggiornamento) relative alla privacy.
Nel concreto stiamo parlando di: transazioni elettroniche, trasferimento di documenti, autenticazione, firma digitale, certificazioni, conservazione sicura e dematerializzata, gli aspetti legali della “non-ripudiabilità”, co-browsing tra company e cliente.
Già da questi esempi si comprende che le soluzioni di Digital Transaction Management si inseriscono in un campo d’azione molto vasto e articolato, che coinvolge aspetti tra loro correlati.
In questo articolo ci concentreremo in particolare su 4 punti fondamentali, centrali per la transizione verso una company smart e paperless.
Ma, prima, è bene comprendere rapidamente quali sono i vantaggi che derivano dall’implementazione dei sistemi DTM. Lo facciamo nel prossimo paragrafo.
I vantaggi del Digital Transaction Management
Abbiamo già parlato dei vantaggi derivanti dalle soluzioni di Digital Transaction Management ma ci pare importante riassumerne qui i benefici principali:
1) Risparmi economici: perché con i processi digitali vengono eliminati i costi di stampa, di invio, di archiviazione e di certificazione (e relativo personale impiegato).
2) Risparmi di tempo: un aspetto intuitivo, quando si parla di passaggio dall’analogico al digitale; un aspetto che – naturalmente – ha un impatto anche in termini di denaro. Attenzione: i risparmi di tempo non sono solo sul fronte della company, ma anche su quello del cliente e questo è fondamentale per ciò che riguarda la reputazione, la Customer Experience e la fidelizzazione.
3) Incremento della sicurezza: con il DTM si abbattono i rischi relativi alla conservazione dei documenti fisici, quelli relativi allo smarrimento o al danneggiamento durante i trasferimenti, i rischi della contraffazione, quelli di fughe o perdite di dati in generale. Tutto resta sempre perfettamente tracciabile, recuperabile, verificabile, in maniera rapida e intuitiva.
4) Flessibilità e scalabilità: due caratteristiche che derivano direttamente dall’architettura in Cloud Computing su cui sono sempre costruiti i sistemi DTM. E che sono irrinunciabili per vincere le sfide dell’ecosistema odierno, così fluido e accelerato.
Una piccola start-up, ad esempio, potrebbe ritrovarsi nel giro di poco tempo a dover gestire un’impennata imprevista delle transazioni: e, senza delle soluzioni di Digital Transaction Management efficienti, certamente si rischierebbe di incappare in colli di bottiglia che impediscono di cogliere le opportunità di una crescita rapida e non preventivata.
5) Integrabilità con i sistemi di CRM e CCM: un punto davvero centrale, che non si può riassumere in poche righe. Ma ci torneremo poco più avanti, in conclusione di questo stesso articolo, quando – raccontandovi le soluzioni di DTM – ci soffermeremo sui processi digitali.
Infine, eccovi un dato riassuntivo ed eloquente, emerso da una recente ricerca: nel 2021 il mercato globale del Digital Transaction Management era valutato 8,04 miliardi di dollari. Secondo le stime crescerà dal 2022 al 2030 con un tasso medio annuo (CAGR) DEL 25,5% (fonte: grandviewresearch.com).
Ora, come promesso, scendiamo nello specifico delle soluzioni di Digital Transaction Management. Come anticipato, ne abbiamo isolate 4: sono quelle più irrinunciabili e quelle più promettenti per il presente e il prossimo futuro.
1. Firma elettronica
“La firma elettronica qualificata (FEQ) – o digitale – è il risultato di una procedura informatica, detta validazione, che garantisce l’autenticità, l’integrità e il non ripudio dei documenti informatici”. Così si legge sul sito dell’Agenzia per l’Italia Digitale.
Uscendo dalle definizioni più tecniche, quali sono i vantaggi della firma digitale?
Innanzitutto, la rapidità e la praticità: i documenti informatici possono essere validati ovunque ci si trovi, senza limiti geografici e relativi ai device utilizzati. Meno carta: con l’eliminazione dei costi di stampa e poi di archiviazione (con tutti i rischi connessi di cui abbiamo già parlato). Impatto positivo in termini di efficienza, rendendo il processo di sottoscrizione di qualsiasi tipo di contratto più agile e smart. Oltre a tutto questo, c’è da aggiungere anche il deciso aumento della sicurezza.
Se ci si appoggia a servizi di firma elettronica come quello offerto da Doxee, inoltre, c’è l’importante aspetto di integrazione con altre soluzioni di Digital Transaction Management. Le soluzioni di firma elettronica di Doxee, infatti, sono facilmente integrabili con altri prodotti come la fatturazione elettronica, la conservazione digitale a norma, ma anche con i sistemi di CRM e CCM.
Insomma, un processo di digital onboarding completo, che coniuga il rispetto della compliance normativa a una customer e user experience di alto livello.
2. Blockchain
Da uno strumento ormai consolidato come la firma elettronica, passiamo a una tecnologia piuttosto giovane; e che certamente ha ancora da offrire i suoi frutti più maturi.
Ci riferiamo alla Blockchain, che fa parte del più ampio campo del Distributed Ledger Technology (DLT). Questa tecnologia è balzata alla ribalta del grande pubblico sull’onda dell’entusiasmo per il Bitcoin e l’ecosistema delle criptovalute; ma le sue applicazioni vanno ben oltre quelle di tipo strettamente finanziario.
La blockchain, infatti, si basa sul concetto di consenso distribuito e costituisce un registro immodificabile di transazioni, senza necessità di un ente centrale che funga da intermediario. È una vera rivoluzione, in gran parte ancora da esplorare, che impatta su tutti i tipi di transazione, sul trasferimento di documenti, sull’ownership, sulla certificazione e sull’autenticazione.
Basti pensare ai cosiddetti “smart contract”, ossia all’attivazione automatica, basata su tecnologie software dei registri distribuiti, di contratti tra privati dei più diversi tipi. Il tutto con le garanzie più solide relative all’integrità dei dati relativi a un servizio, a un processo, a una transazione, a un documento.
La parola chiave è disintermediazione. Ed è proprio in questa direzione che si sta muovendo a passi sempre più decisi il contesto sociale ed economico. Non a caso, i regolatori di tutto il mondo (Italia compresa) stanno rivolgendosi in maniera sempre più aperta a questo tipo di tecnologia, normandone gli utilizzi.
3. Conservazione dematerializzata
Non esistono soluzioni di Digital Transaction Management efficienti che non partano da una conservazione dematerializzata dei documenti.
Attenzione, sgomberiamo il campo dagli equivoci: digitalizzazione e dematerializzazione sono due concetti differenti.
La dematerializzazione, infatti, è un processo che si spinge oltre quello di semplice digitalizzazione: con essa, infatti, è possibile eliminare completamente i documenti cartacei, in quanto gli omologhi digitali assumono un valore giuridico e probatorio completo.
In questo campo, naturalmente, non si può improvvisare. Ed è fondamentale affidarsi ad aziende specializzate. La Conservazione Digitale a Norma Doxee è stata scelta, in più di 10 anni, da centinaia di aziende di diversi settori, con oltre 2 miliardi di documenti conservati, e più di 400 soggetti giuridici gestiti.
Ancor più importante: le soluzioni di conservazione dematerializzata di Doxee non si limitano ad assolvere gli obblighi legislativi e a garantire un costante aggiornamento sulle regolamentazioni: ma sono disegnati sulle esigenze di ogni singola company, in modo da poter essere integrate con i sistemi di CRM e di CCM in ottica omnichannel e data-driven.
Ed è proprio sui processi digitali come quelli di CRM e CCM che andiamo ora a chiudere questo nostro articolo.
4. Processi digitali di CRM e CCM
Un’azienda paperless è un’azienda più efficiente, che riduce gli sprechi, che ottimizza i costi, che accelera e rende più smart i propri processi interni.
Ma non è tutto; c’è un punto ancora più importante: un’azienda paperless è anche un’azienda capace di offrire ai propri clienti la migliore Customer Experience.
Quanto sono importanti le soluzioni DTM in questo senso? Ce lo dice una statistica molto significativa da uno studio Forrester: il 32% degli intervistati ha affermato di aver abbandonato la chiusura di contratti, accordi e transazioni perché scoraggiati da procedure cartacee e manuali.
Ed ecco che arriviamo, dunque, a toccare un punto decisivo: le possibilità di integrare i sistemi di Digital Transaction Management con quelli di Customer Relationship Management e di Customer Communication Management.
Si tratta di un vero e proprio circolo virtuoso: implementando soluzioni di DTM, come la firma elettronica, e di conservazione dematerializzata la company ha a disposizione una mole enorme di dati. Per dirla ancora meglio: ha a disposizione dei dati ad alta granularità, che si possono reperire e ordinare in maniera automatizzata e funzionale. Tutto questo in che cosa si traduce?
Nella possibilità di fotografare con grande precisione tutti i processi digitali che riguardano il rapporto con i propri clienti. Tenere traccia dello storico, conoscere le caratteristiche delle singole persone, le loro abitudini, le loro preferenze e le possibili esigenze.
A partire da questa conoscenza molto approfondita, dunque, si possono costruire tanti rapporti su misura quanti sono i clienti stessi: naturalmente, in maniera automatica.
Ed ecco che, con l’integrazione dell’ottica data-driven nei sistemi di CRM e CCM, si compie perfettamente il passaggio da un rapporto one-to-many a un vero e proprio dialogo one-to-one.
Insomma: il frutto più maturo dell’implementazione delle soluzioni di Digital Transaction Management è la realizzazione della promessa più importante della Digital Transformation: la capacità di mettere davvero le singole persone al centro di ogni business.