Aggiornato il 07/12/2022
Il comparto assicurativo è uno dei pilastri del sistema economico mondiale. Difficile produrre delle stime certe, ma secondo l’Insurance Information Institute, il valore globale del settore nel 2020 era di 6,1 trilioni di dollari (fonte: iii.org). E potrebbe salire a 7,5 trilioni di dollari entro il 2025 (fonte: Accenture). Sono cifre da capogiro, questo è subito evidente.
Ma soprattutto raccontano di una industry in crescita, che dimostra una solidità ancor maggiore dopo questo periodo così complicato innescatosi con la pandemia da Covid-19 (con le conseguenze che tutti conosciamo). Attenzione, però: il dinamismo del settore non è certo un fatto recente.
Si può parlare di una vera e propria rivoluzione scatenata da due fattori principali:
- La Digital Transformation, che ha impattato su tutti i comparti produttivi e su tutte le industry in maniera ampia e profondea, e di certo il settore assicurativo non fa eccezione.
- L’aumento della concorrenza, scatenato da una tendenza decisa verso la liberalizzazione del mercato, con l’affacciarsi di nuovi player e una possibilità di scelta senza precedenti da parte degli utenti. La competizione, insomma, è una sfida sempre più complessa: ma anche più densa di opportunità per le company, che non possono più permettersi di restare rigide, monolitiche, legate a dinamiche ormai fuori dal tempo.
Si tratta di due spinte molto forti, che si rafforzano a vicenda, stimolando un processo di innovazione continua. Un processo che mostra tutta la sua potenza nel campo dell’insurtech.
Cos’è l’Insurtech?
Con il termine insurtech (dunque, insurance + technology) ci si riferisce a tutto quello che riguarda l’innovazione tecnologica e digitale per il settore assicurativo.
Si tratta di un campo in continua evoluzione che ha scatenato un cambio di paradigma nei modelli di business tradizionali: si va dalle app per smarthpone, all’IoT, ai dispositivi wearable, alla blockchain.
Il settore assicurativo, così come quello bancario, è stato inizialmente frenato nel suo cammino verso la digitalizzazione dalle procedure lente e burocratiche che l’hanno sempre caratterizzato.
Ma le cose, sono cambiate. Nel proseguo dell’articolo, ci concentriamo su nuovi trend dell’insurtech, e sulle opportunità da cogliere per i player del settore. Li raccoglieremo in 7 punti chiave.
1. La dematerializzazione documentale
Il tempo degli archivi polverosi e dei faldoni di documenti cartacei è finito. E il motivo è molto semplice: il documento digitale ha enormi vantaggi rispetto al corrispettivo fisico.
- Vantaggi economici, innanzitutto, relativi alla produzione e alla conservazione dei documenti cartacei.
- Vantaggi in termini di tempo ed efficienza: basti pensare a quanto sia complesso eseguire una ricerca a mano in mezzo a pile di fogli; e quanto sia semplice – di contro – operare una ricerca per parole chiave in un documento digitale ben indicizzato.
C’è poi tutto il versante della riduzione degli errori di compilazione, dei rischi di smarrimento, con il conseguente aumento della sicurezza.
E, fin qui, abbiamo preso in esame solo i vantaggi più evidenti e diretti.
Ma non sono gli unici, tutt’altro.
Grazie alla dematerializzazione, infatti, cambia completamente la gestione delle relazioni con i clienti.
Estraendo i dati dai documenti digitali, infatti, la company ha la possibilità di “conoscere” davvero i propri clienti, suddividerli in cluster sempre più specifici sulla base di caratteristiche omogenee, per portare avanti dei dialoghi sempre più su misura fino ad arrivare alla personalizzazione.
Migliorare il rapporto con i clienti significa far impennare i tassi di fidelizzazione, abbattendo il churn rate: e questa è la sfida più importante per tutte le compagnie assicurative, in un mercato fluido e iper-competitivo come quello attuale.
Ma un dialogo efficiente e personalizzato è anche il modo migliore per mettere in pista fruttuose azioni di up-sell o cross-sell disegnate sulla base delle esigenze del destinatario.
2. Sharing Economy
Tutti conosciamo l’economia della condivisione, che ha già cambiato il volto di interi comparti produttivi dal rental, alla mobilità, al settore immobiliare, fino all’intrattenimento.
Di fronte al passaggio da prodotto a servizio e da proprietà ad accesso le company del mondo assicurativo stanno reagendo.
Si tratta di ripensare tutti i passaggi della value-chain, dimostrando elasticità, adattabilità, velocità. Dunque: prodotti assicurativi tutti incentrati sui bisogni delle persone, smart, attivabili in maniera istantanea, alleggeriti di molta burocrazia e con un’ottica sempre più a breve termine. Sono già moltissime le start-up che si sono focalizzate interamente su questi ambiti.
3. Insurtech e Micro-Insurance
Questo è uno dei trend più interessanti dell’insurtech, ed è strettamente legato a quanto abbiamo già messo a fuoco nel punto precedente.
Si tratta della possibilità di stipulare polizze che coprono periodi limitati di tempo, o che si basano interamente sull’utilizzo (per il settore automobilistico, ad esempio, basate sui chilometri percorsi).
Il trend delle micro-insurance è stato introdotto da diverse start-up innovative negli scorsi anni, ma ormai è abbracciato anche dai colossi del settore, che ne hanno compreso a pieno le potenzialità.
4. IoT
Ecco un altro tema enorme, che riguarda il settore automobilistico, quello abitativo con i cosiddetti smart building, quello delle cosiddette fabbriche 4.0, ma anche la salute con tutto quello che concerne i dispositivi wearable.
Di nuovo: ottimizzazione dei costi, polizze assicurative sempre più mirate e flessibili, Customer Experience sempre più personalizzate, con vantaggi sia sul fronte delle company che su quello degli assicurati. Non da ultimo: l’IoT sarà (e già sta diventando) un’altra enorme miniera di dati, da sfruttare al meglio per ottimizzare tutti i processi.
Tutto questo, in qualche modo, avrà fortissime ricadute in futuro nel nascente settore delle driverless car.
5. Intelligenza Artificiale
Se il mondo assicurativo corre sempre più verso la flessibilità, la rapidità, l’ottica on-demand diventa sempre più irrinunciabile l’apporto di sistemi di Intelligenza Artificiale e Machine Learning, che in alcuni casi sostituiscono già i broker tradizionali…e in tutti gli altri forniscono un supporto imprescindibile in un ecosistema di Customer Service always-on, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
Di nuovo: ogni sistema di Intelligenza Artificiale, per essere sempre più efficace ed efficiente, deve essere “nutrito” da una gran quantità di dati e dati sempre più profondi e significativi.
6. Blockchain
Chiudiamo con un altro grande trend ormai sulla bocca di tutti. La tecnologia blockchain è ormai matura e sta iniziando a mostrare tutte le enormi opportunità che porta con sé.
Si tratta di un sistema per validare transazioni senza la necessità di intermediari, con un grado di sicurezza e affidabilità mai visto prima nel mondo digitale. Da non molto, su blockchain sta prendendo sempre più forza il tema degli smart contracts, contratti tra parti che – di nuovo – non hanno bisogno di intermediari per essere validati e messi in atto.
E s’intuisce quanto tutto questo possa avere un potenziale dirompente su tutto il settore assicurativo.
Come sempre accade, non si può remare contro l’evoluzione. Nelle sfide del mercato sopravvive solo chi sa adattarsi all’ambiente che cambia intorno a sé. E vince chi riesce a fare tutto questo prima degli altri, facendosi trovare pronto, e scorgendo il futuro prima che si trasformi in presente.
7. Insurtech e personalizzazione
L’abbiamo visto sopra, nel primo punto: la gestione documentale digitale ha dei vantaggi diretti in termini di risparmio e aumento dell’efficienza. Ed enormi vantaggi indiretti in termini di rapporto con il cliente, con l’obiettivo finale della personalizzazione.
Ecco che i propri archivi, con i dati in essi contenuti, da incombenza burocratica si trasformano in opportunità, in uno strumento formidabile per migliorare i reparti di Customer Service.
Attenzione: perché è proprio sulla qualità del Customer Service che il cliente, oggi, sceglie di restare con una compagnia assicurativa oppure di cambiarla. E, in questo campo, vale sempre un dato emerso da un’analisi di Bain & Company, da scolpire nel marmo: per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno.
Quindi, si tratta di mettere davvero il cliente al centro del business. E non è uno slogan.
È una questione di dialogo e personalizzazione.
Oggi, le compagnie assicurative possono rivolgersi ad ogni singolo cliente, in maniera personalizzata, con comunicazioni su misura anche quando si tratta di enormi platee di pubblico.
Un esempio concreto?
La collaborazione tra Doxee e AXA, colosso francese delle assicurazioni.
AXA, infatti, ha scelto di appoggiarsi ai servizi offerti da Doxee, per produrre dei video personalizzati e interattivi, da inviare via mail ai propri clienti. Il percorso, insomma, si fa completo: dalla raccolta dei dati dei propri clienti, fino alla creazione di un dialogo nuovo, one-to-one, personalizzato, che sfrutta il media più potente nell’ambiente digitale: il video.
L’ultimo di questi 7 punti è incentrato sull’importanza delle singole persone. Si tratta, in sintesi, di fare qualcosa di antico con gli strumenti più avanzati della rivoluzione digitale.