I reparti di Customer Service e Customer Communication sono sempre più importanti, in ogni tipo di business. In questo articolo vediamo l’importanza del Cloud Computing per dare una svolta fondamentale ai processi, puntando alla personalizzazione.
Nell’ecosistema digitale in cui siamo immersi, l’importanza del Cloud Computing è imprescindibile. Secondo uno studio condotto da Gartner ad aprile del 2023, si prevede che la spesa degli utenti finali a livello mondiale per i servizi di cloud pubblico crescerà del 21,7%, per un totale di 597,3 miliardi di dollari nel 2023, rispetto ai 491 miliardi di dollari del 2022. Mentre il volume di mercato sorto intorno a questa tecnologia passerà da 371,4 miliardi di dollari del 2020, a 832,1 miliardi di dollari stimati per il 2025. Inoltre, le competenze relative al Cloud Computing sono le più richieste dalle aziende di qualsiasi tipo di comparto, secondo una ricerca di LinkedIn.
Parliamo di una tecnologia “antica”, quasi quanto lo stesso World Wide Web, che negli ultimi anni, però, ha avuto un boost impressionante. I motivi di questo successo sono diversi tra loro, ma tutti molto significativi.
Affidarsi a un provider di servizi in Cloud, in modalità on-demand, riduce innanzitutto i costi: da quelli relativi all’acquisto di server locale (con i conseguenti esborsi per la gestione e la manutenzione) fino a quelli per l’acquisizione dei più svariati software. Ci sono poi gli enormi vantaggi della flessibilità e della scalabilità, che i sistemi di Cloud Computing possono garantire a qualsiasi tipo di company. Senza dimenticare il fondamentale tema della sicurezza e dell’affidabilità. Sui principali vantaggi del Cloud Computing ci siamo ampiamente concentrati in questo articolo: “I 5 vantaggi principali nell’utilizzo di sistemi di Cloud Computing”.
Qui di seguito vogliamo affrontare, invece, un versante più specifico, che coinvolge quasi tutti i tipi di business (sia nell’ambito B2C, che in quello B2B) e che sta assumendo un peso sempre più preponderante nei piani aziendali: parliamo dei reparti di Customer Service e di Customer Communication. Vedremo, dunque, come il Cloud Computing impatta in questi settori, come ne cambia le strutture e ne incrementa significativamente l’efficacia, ma prima è importante capire come (e perché) i processi di Customer Service siano sempre più al centro dell’attenzione delle aziende. Si tratta, in primis, di una conseguenza del cambio di “ruolo” del cliente.
Il cliente al centro – l’importanza del Customer Service
L’abbiamo anticipato poco sopra: grazie alla Digital Transformation, il cliente non è più un satellite della company e nemmeno l’obiettivo finale dei processi aziendali. Per dirla in breve: oggi è il vero e proprio centro del business.
Per fare un esempio concreto e di esperienza comune: un utente di una compagnia telefonica può cambiare operatore direttamente on-line, e nel giro di pochi clic. Una situazione impensabile, fino a poco tempo fa. Lo stesso vale per i rapporti con il fornitore di luce, gas o internet. E, con qualche differenza, anche per l’ambito dell’insurance o del banking.
Si tratta solo di alcuni esempi, ma molto comuni e che coinvolgono un po’ tutti. Quello che però ci interessa chiederci è: qual è l’aspetto che spinge il cliente a cambiare company o, al contrario, a rimanere fedele alla propria? La risposta, quasi sempre, è questa: la qualità del dialogo con l’azienda; in altre parole, l’efficacia della Customer Care e della Customer Communication. I dati a supporto di tutto ciò sono molti.
Se ci concentriamo sul settore delle utility, ad esempio, si nota che ben l’89% degli utenti passa nelle file di un competitor a causa di problemi e intoppi nella Customer Experience. L’86%, inoltre, si dice disposto a pagare di più in cambio, di nuovo, di una migliore esperienza di assistenza e di dialogo con l’azienda. E il 65% del campione analizzato sostiene che un’esperienza positiva con un brand è molto più importante e influente rispetto a qualsiasi tipo di campagna di advertising che può essere messa in atto (superoffice.com).
Spostiamoci nell’ambito del banking: secondo McKinsey, migliorare la Customer Experience aumenta la probabilità che i clienti rinnovino i propri prodotti (o ne comprino altri) di una percentuale che va dal 30 al 50% (ameyo.com).
Si potrebbe andare avanti ancora per molto, indagando nello specifico altri comparti, ma finiremmo presto fuori tema.
L’89% delle aziende intervistate da Gartner ritiene che la Customer Experience sia il nuovo fronte competitivo e, secondo Forbes, l’84% delle aziende che si impegnano per migliorare l’esperienza del cliente registrano un aumento del fatturato.
Si consideri poi quest’altro dato, emerso da un’analisi condotta da Bain & Company: per un’azienda, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno, attraverso una soddisfacente Customer Experience. Ecco perché il miglioramento del dialogo con i propri clienti è in cima alla lista degli obiettivi di quasi tutte le aziende.
Quello a cui si punta è un dialogo su misura, il più possibile personalizzato e, in questo senso, sfruttare la potenza e l’importanza del Cloud Computing può essere la soluzione vincente. Vediamo come.
CRM e CCM basati sul Cloud: di che cosa si tratta?
Iniziamo sciogliendo gli acronimi: CRM sta per Customer Relationship Management (dunque, traducendo: la gestione dei rapporti con i clienti). Il CCM costituisce invece un sottoinsieme più specifico: identifica infatti il Customer Communication Management (gestione della comunicazione con i clienti).
Quando parliamo di soluzioni cloud-based per il CRM (o il CCM) parliamo innanzitutto di software ospitati, appunto, in cloud. Tradotto: non è più necessario acquistare e gestire in proprio dei software costosi, non sempre aggiornati e che, per di più, assorbono molti sforzi dei team di IT, per la corretta installazione, gestione e calibratura dei vari strumenti in modo che siano funzionali alle esigenze e agli obiettivi della singola company.
Con il Cloud, tutta questa complicazione scompare: i software sono sfruttati on-demand, sono in continuo aggiornamento, e sono facilmente customizzabili. Inoltre, sono concepiti in una perfetta ottica omnichannel (si pensi a quanto gli smrtphone e i tablet siano ormai diventati strumenti di lavoro a tutti gli effetti) e permettono di condividere in tempo reale informazioni e agire da più device contemporaneamente.
C’è poi il fondamentale versante della raccolta dei dati. Non può esistere, infatti, un dialogo efficace e fluido con i propri clienti (o utenti) se prima non si impara a “conoscerli”. È uno dei segreti più antichi del commercio e della comunicazione, che oggi è tornato al centro della ribalta con i più avanzati strumenti di raccolta e analisi dei cosiddetti big data (o, ancor di più, degli smart data). Raccogliere informazioni numerose e significative sulla platea del proprio pubblico, permette infine di segmentarlo, di suddividerlo in cluster coerenti (per caratteristiche anagrafiche, sociali, comportamentali).
Di conseguenza il dialogo tra l’azienda e questi target specifici si fa sempre più efficace, mirato, su misura. Di più: oggi ci si può spingere fino alla personalizzazione ed è quello che è reso possibili dai servizi di aziende specializzate come Doxee (vedremo un caso specifico nel paragrafo conclusivo di questo articolo).
In generale, vogliamo ribadire questo concetto: l’importanza del Cloud Computing è imprescindibile per raccogliere una mole così importante di dati reperiti dalle fonti più diverse e per processarli con un soddisfacente livello di profondità.
Questo per via della sua enorme potenza di calcolo, che si unisce alla flessibilità delle sue strutture e alla rapida scalabilità (all’importanza della combinazione tra Cloud Computing e raccolta dei Big Data abbiamo dedicato questo articolo: Cloud Computing e Big Data: la combinazione perfetta).
Ora, come anticipato, chiudiamo con un caso concreto, nel quale la potenza del Cloud Computing è stata combinata con la personalizzazione per fare impennare la qualità del Customer Service e della Customer Communication.
Enel e Doxee – Cloud Computing, Big Data e personalizzazione per migliorare il CCM
La collaborazione tra Doxee ed Enel è iniziata nel 2013, sul fronte della fatturazione elettronica. E da allora si è rafforzata ed è accresciuta.
Innanzitutto, va ricordato che Enel ha recentemente migrato circa 6000 server in un sistema cloud-based. A partire da questo cambio di passo, di tecnologia e di strutture è partita la trasformazione che ha coinvolto molti mercati esteri raggiunti dalla multinazionale italiana.
In particolare, nel 2017, Enel ha scelto Doxee per l’erogazione di servizi di composizione documentale e archiviazione in Romania (naturalmente tramite soluzioni cloud-based). Poi ci sono le reti in America Latina, gestite tramite la controllata Endesa. Anche qui Enel ha scelto Doxee come suo partner, per diversi servizi dell’ambito CCM: dalla composizione su misura del layout delle fatture, fino all’integrazione pervasiva tra strumenti di front-office e back-office. C’è poi la grande innovazione della bolletta interattiva Doxee Pweb®; una bolletta “su misura” dell’utente, generata in maniera personalizzata.
In questo modo, uno dei touch-point più tradizionalmente scivolosi del mondo della utility industry, si trasforma in un’occasione di dialogo tra company e utente. I miglioramenti sul fronte dell’engagement e della fidelizzazione sono molto importanti. Ecco dunque, in un caso concreto, come Cloud Computing, analisi dei Big Data e personalizzazione si possono combinare, per generare un significativo incremento dell’efficacia delle operazioni di CRM e di CCM. Le ricadute in termini di retention, aumento del fatturato e reputation sono evidenti e intuitive.