Aggiornato al 29/04/2022
Cloud Computing e Banking
Cloud Computing e Banking si incontrano. Dopo l’avvento del digitale, il Cloud Computing è probabilmente la tecnologia che più di ogni altra ha rivoluzionato tutte le strutture aziendali, i processi produttivi e interi comparti industriali, anche molto diversi tra loro. Vogliamo concentrarci su un settore industriale specifico, fondamentale e strategico, che impatta sulle dinamiche macroeconomiche ma anche sulle vite di tutti noi: parliamo del settore bancario.
Partiamo da una domanda molto semplice: quanto è importante la tecnologia Cloud per il comparto banking? E, soprattutto, quanto lo sarà in futuro?
Rispondiamo con alcuni numeri, dall’ultimo Rapporto Abi Lab sulle priorità d’investimento, presentato il 21 marzo 2022. La ricerca, condotta su un campione di 25 banche italiane in particolare nei mesi di gennaio e febbraio, mostra budget Ict 2022 crescenti per il 64% degli istituti di credito. In particolare, il 48% prevede per quest’anno un investimento in aumento di oltre il 5% rispetto al 2021. Il 28% dichiara un budget costante e soltanto l’8% del campione ha stime in calo.
A stanziare più risorse per la tecnologia sono le banche grandi, sopra i 20 miliardi: più di otto su dieci (l’84,5%) dichiarano un budget in crescita. La quota si riduce al 41,6% per i piccoli istituti, dove però solo otto su dieci (8,3%) pensano di investire meno del 2021. Dove finiscono questi soldi? Al primo posto nella classifica delle priorità c’è lo sviluppo del cloud computing (64%).
Sicuramente possiamo affermare che il comparto banking, nel suo complesso, è tra i primi tre settori produttivi che pianifica di investire più risorse finanziarie nei servizi di Cloud; probabilmente perché si attendono ritorni e benefici ancora maggiori e a più livelli.
Nel proseguo di questo articolo cercheremo di mettere a fuoco, appunto, gli impatti positivi che la tecnologia della “nuvola” ha (e, soprattutto, potrà avere) sui vari ambiti e processi del settore. Ci concentreremo su quattro nuclei in particolare: la riduzione dei costi, la flessibilità, la relazione con i clienti e la sicurezza.
Il punto di partenza: la riduzione dei costi
Come per tutti gli altri settori industriali, Cloud Computing significa innanzitutto risparmi mirati e intelligenti, e generale riduzione dei costi. Perché?
La risposta è molto semplice. Affidarsi a provider di servizi Cloud significa, in primis, non trovarsi costretti ad acquistare costosi sistemi di hardware e software, che occupano spazio, e poi tempo e denaro (con relativo personale specializzato) anche per la loro gestione ordinaria e manutenzione straordinaria.
Con la “nuvola” si passa dunque all’ottica on-demand e pay-per-use. Tradotto: un’enorme (e prima impensabile) potenza di calcolo e capacità di archiviazione, ad un costo contenuto, disponibile in tempi immediati secondo le esigenze. Senza poi la responsabilità di doversi occupare del funzionamento della struttura, degli “ingranaggi della macchina”: questo aspetto, infatti, è affidato esternamente al provider, che ha un livello di know-how, sul tema, impossibile da raggiungere con personale interno.
L’importanza della flessibilità
Nel paragrafo precedente sottolineavamo come il Cloud, grazie all’approccio on-demand, permetta di ridurre sensibilmente i costi, incrementando contemporaneamente le prestazioni.
Ma non è tutto. Proprio grazie a questo approccio “su richiesta” ad aumentare, esponenzialmente, sono anche la flessibilità e la scalabilità.
È un aspetto davvero centrale, oggi più che mai, in un ecosistema che cambia a un ritmo rapidissimo, per via delle continue innovazioni tecnologiche. Innovazioni che, a loro volta, causano continue mutazioni nel mercato e nelle aspettative dei clienti. La necessità, assoluta, è quella di adattarsi rapidamente a questi cambiamenti; ed è impossibile farlo se si è legati ad infrastrutture “fisiche” e locali.
Questo punto è valido per tutti i tipi di Industry, ma per il settore bancario diventa ancor più decisivo.
Si pensi alla rapidità necessaria per mettere sul mercato nuovi prodotti e servizi, magari disegnati in base alla raccolta dei dati dei propri utenti (su questo punto torneremo nel prossimo paragrafo): con il Cloud, le risorse di IT necessarie vengono attivate, appunto, on-demand, senza investimenti eccessivi (e con enormi margini di spreco) sulle risorse IT.
Non a caso il volume di mercato attorno a questa tecnologia è veramente enorme: secondo uno studio condotto da Gartner nel febbraio del 2022, il volume di mercato del Cloud Computing salirà da 1,3 trilioni di dollari del 2022 a 1,8 trilioni di dollari stimati per il 2025. Sempre secondo Gartner, quasi i due terzi (69,5%) della spesa IT è passata dalle soluzioni tradizionali al cloud, rispetto al 41% del 2022.
Ci sono poi alcuni casi eccezionali, relativi a operazioni bancarie complesse che si verificano una tantum, o comunque molto raramente. Spesso, però, si tratta di situazioni molto delicate, in cui non ci si possono assolutamente permettere errori o malfunzionamenti: queste situazioni possono richiedere un’elevatissima potenza computazionale, concentrata in un breve lasso di tempo, per gestire picchi anomali di operazioni.
Con il Cloud, questi scenari straordinari e di “emergenza” possono essere gestiti con scioltezza, senza sovrallocazioni di risorse IT, scalando la propria struttura anche in modo esponenziale, per poi contrarla – sempre in brevissimo tempo – per ritornare alla gestione ordinaria. Si comprende quanto tutto questo risulti davvero fondamentale.
Migliorare la relazione con i clienti, spingendosi fino alla personalizzazione
Quanto è importante la relazione con i propri clienti? E quanto è decisivo migliorare il dialogo con loro, migliorando la Customer Experience e prestando attenzione ai dipartimenti di CRM (Customer Relationship Management)? Per rispondere a queste domande vi riportiamo alcuni dati, molto eloquenti.
Diverse statistiche confermano che l’88% delle aziende ora dà la priorità all’esperienza del cliente quando interagisce con il contact center (fonte: Gartner)
Ora spostiamoci nell’ambito specifico del settore banking: per il prossimo anno, oltre la metà (53%) dei rispondenti ha indicato la digital user experience, seguita dalla personalizzazione (45%), tra i fattori che avranno il maggior impatto positivo sulla customer experience.
Ma la strada è ancora lunga, poiché nonostante l’importanza ne sia stata riconosciuta mappare il customer journey è ancora una novità. Tale processo rivela come i consumatori interagiscono con il brand e come sfruttare il canale giusto al momento giusto, tuttavia la sua adozione da parte del settore bancario è ancora poco diffusa: solo il 16% degli intervistati, infatti, monitora il customer journey tramite web e nelle filiali. Il 42% afferma, invece, di non avere un programma dedicato, seguito però da un 22% che dichiara di avere intenzione di implementarne uno (fonte: digital4.biz).
Dunque, come migliorare il rapporto con i propri clienti?
Le risposte potrebbero essere moltissime, complesse e sfaccettate. Ma tutte ruotano intorno a un concetto chiave che, a ben vedere, è molto elementare: il modo più efficace per migliorare il rapporto con i propri clienti è conoscerli sempre più in profondità, dunque – in un certo senso – anticiparne i desideri e le esigenze, e dialogare con loro in maniera personalizzata. Farsi trovare nel posto giusto, nel momento giusto, con la giusta proposta.
Fino a poco tempo fa era impossibile applicare questo segreto antico quanto il commercio alle enormi platee di settori come quello bancario.
Ora non più, grazie alla Digital Transformation e all’analisi dei cosiddetti “Big Data”. Tutti noi, on-line e attraverso tutti i diversi dispositivi che utilizziamo quotidianamente, lasciamo delle “tracce digitali” che aiutano le company a capire “chi siamo”, quali sono le nostre caratteristiche, come “ci comportiamo” e come – tendenzialmente – ci comporteremo in futuro.
Analizzando in profondità queste tracce, le aziende possono dividere il loro pubblico in target sempre più specifici, da andare a colpire con azioni mirate e su misura. Naturalmente, tutto questo richiede un’altissima capacità di elaborazione, di archiviazione e di interpretazione dei dati: capacità che solo i sistemi di Cloud Computing possono garantire. Ci si può spingere oltre e arrivare fino alla personalizzazione: rivolgersi ad ogni persona in modo diverso e interattivo, in una perfetta ottica di dialogo one-to-one.
È quello che fa un’azienda specializzata in servizi di marketing e customer service personalizzato come Doxee.
Per fare un esempio concreto: Doxee ha realizzato una campagna basata su video personalizzati per Poste Italiane (incentrata sul nuovo strumento del “Libretto Smart”), che in questo modo ha potuto comunicare con i propri clienti, in modalità omni-channel, con assoluta efficacia. La narrazione di tutti i video, in particolare, si costruisce passo dopo passo, a seconda delle scelte dell’utente che, da fruitore passivo si trasforma in agente attivo.
La base di tutto: la sicurezza
Se il tema della sicurezza, dopo la Digital Transformation, è diventato di primaria importanza in tutti i settori industriali, a maggiore ragione lo è nel comparto bancario. Le ragioni sono chiare ed evidenti: si ha a che fare con ingenti somme di denaro, con i risparmi e le vite delle persone, con alcuni dati di una delicatezza assoluta.
Mettiamo subito una cosa in chiaro: i sistemi di Cloud Computing garantiscono il grado più alto di sicurezza; è certo, però, che la condizione necessaria è quella di appoggiarsi a provider solidi ed affidabili.
Ma perché un sistema in Cloud è più sicuro di uno in-house?
Innanzitutto, è una questione di budget: i provider di sistemi Cloud investono, nella grande maggioranza dei casi, un’enorme quantità di tempo e denaro per aggiornare costantemente e innalzare al massimo grado i loro sistemi di sicurezza. Difficilmente questo livello può essere raggiunto dai singoli istituti bancari e – in ogni caso – la spesa sarebbe enorme.
C’è poi un altro versante fondamentale: il settore banking, da diversi anni, sta abbandonando la vecchia struttura iper-centralizzata, rigida e chiusa. Questo soprattutto grazie alla trasformazione digitale. Pensate a tutte le applicazioni web e mobile, spesso su misura dell’utente. Pensate alla necessità di essere always-on, e in modalità omni-channel: tutto questo rende il sistema molto più vulnerabile alle minacce informatiche, che sono in continua evoluzione e sempre più raffinate.
Anche per questo, molto difficilmente un sistema di sicurezza locale può competere con i sistemi messi in pista dai fornitori di servizi Cloud, che sono in continuo e costante aggiornamento.