Smart metering: un’occasione per migliorare la comunicazione nel settore Utility

Il mercato globale dello smart metering continua a crescere: valeva quasi 20 miliardi di dollari nel 2021 e secondo le previsioni di Blue Weave Consulting supererà abbondantemente i 34 miliardi di dollari entro il 2028, con un tasso di crescita dell’8,4%. La spinta per questo sviluppo così significativo è dovuta a più fattori: dall’aumento del consumo di energia al moltiplicarsi delle iniziative di istituzioni pubbliche, sempre più favorevoli, per motivi politici e sociali, alla diffusione dei contatori intelligenti. I vantaggi che derivano dall’adozione dello smart metering sono innegabili e riguardano sia le imprese sia gli end-user.

 

 

Monitorando il consumo di energia in tempo reale, lo smart metering fornisce agli end-user informazioni dettagliate sui loro consumi e li mette nelle condizioni di prendere decisioni più informate su come gestire la loro utenza, per ottenere un servizio migliore e più efficiente.

A questo empowerment del consumatore corrisponde, lato imprese, la possibilità di identificare più rapidamente eventuali problemi (dai disservizi causati da malfunzionamenti sulla rete a eventuali ritardi nei pagamenti) e di conoscere più a fondo i clienti (dalle abitudini di consumo alle modalità di interazione preferite). In generale, grazie al 5G che supporta le applicazioni di machine learning, le aziende sono oggi in grado di analizzare in modo ancora più avanzato le enormi quantità di dati generati da sensori e contatori intelligenti. I risultati di queste analisi servono a identificare modelli e tendenze e a estrarre gli insight utili a prendere decisioni migliori sulla gestione della rete, in un’ottica di progressiva riduzione degli sprechi.

 

 

Non solo. L’ecosistema smart grid, di cui lo smart metering rappresenta una componente portante, ha ridefinito le possibilità di comunicazione tra i soggetti coinvolti (le imprese e i consumatori), imponendosi come uno dei più innovativi trend tecnologici oggi all’opera nel comparto.

La rilevanza di questo cambio di paradigma è evidente: il modo in cui una company che opera nel settore Utility comunica con i propri clienti ha un impatto che va oltre il semplice supporto e influisce su tutto, dai call center alla gestione della rete. 

Sul modo in cui lo smart metering migliora la comunicazione in un mercato strategico come quello dell’energia e dei servizi di pubblica utilità torneremo a breve. Adesso fermiamoci un momento e proviamo a spiegare come funziona lo smart metering e quali sono le differenze fondamentali tra i contatori tradizionali e i contatori intelligenti.

Come funziona lo smart metering

Lo smart meter è un dispositivo che misura i consumi e comunica queste informazioni al fornitore della risorsa consumata. I componenti principali di uno smart meter (contatore intelligente) includono un dispositivo di misurazione, un dispositivo di comunicazione e un dispositivo di visualizzazione. Il dispositivo di misurazione registra i consumi e trasmette i dati ottenuti al dispositivo di comunicazione, che li trasferisce al fornitore. Il dispositivo di visualizzazione permette di mostrare all’utente sia il consumo real time sia lo storico dei consumi. 

I contatori intelligenti hanno rivoluzionato il modo in cui utilizziamo l’energia e stanno velocemente sostituendo i contatori tradizionali. 

Smart metering e contatori tradizionali: le principali differenze

In un sistema di smart metering i contatori (che possono registrare, a seconda, calore, raffreddamento, acqua, gas ed elettricità) raccolgono i dati di consumo e li trasmettono tramite reti a radiofrequenza. Queste reti, al contrario della tecnologia powerline, consentono la comunicazione wireless e costituiscono un componente fondamentale per la lettura automatica dei contatori stessi. Proviamo ad approfondire.

• Il mezzo utilizzato dalla tecnologia powerline (Power Line Communication o PLC, in italiano onde convogliate) è la rete di alimentazione elettrica. In questo caso la trasmissione di voce o dati si realizza sovrapponendo al trasporto di corrente elettrica, continua o alternata e a bassa frequenza, un segnale a frequenza più elevata che è modulato secondo l’informazione da trasmettere. I due tipi di corrente sono separati grazie a un sistema di “filtraggio” degli intervalli delle frequenze utilizzate.
• Nel caso dello smart metering, per raccogliere in remoto dati dai contatori viene utilizzata una rete a radiofrequenza che abilita la trasmissione wireless. Utilizzando una comunicazione che è di fatto bidirezionale, la rete può mettere in comunicazione tra loro diversi tipi di contatori, sviluppati da aziende differenti.

 

 

La tecnica è a onde convogliate è stata utilizzata per decenni dalle aziende del settore Utility, fino all’introduzione della telefonia mobile.

I vantaggi della telefonia mobile

La telefonia mobile, su cui si appoggia l’infrastruttura a radio frequenza per la trasmissione wireless, è un tipo di accesso a una rete telefonica realizzato per mezzo di onde radio. La telefonia mobile è di tipo privato. È, almeno in linea teorica, di proprietà dell’utente finale. In realtà è un servizio che il proprietario dell’accesso o chi lo ha in gestione riserva all’end-user a fronte di una qualche forma di pagamento o sottoscrizione. 

La radiocomunicazione della telefonia mobile è in grado di servire intere aree geografiche in modo continuo, anche nel caso di utenti “mobili”, appunto, e in questo senso si contrappone alla telefonia fissa.

 

 

Grazie alla telefonia mobile e in particolare alle reti a radiofrequenza che trasmettono wireless, i clienti delle Utility possono essere connessi ai sistemi di smart grid anche negli ambienti urbani più densi, mantenendo allo stesso tempo la possibilità di comunicare con i sistemi di rete più tradizionali, siano essi in fibra ottica o costituiti da torri di telecomunicazione cellulare. Fin qui abbiamo cercato di fare un po’ di chiarezza, senza alcuna pretesa di essere esaurienti, sul modo in cui funziona lo smart metering, adesso daremo velocemente uno sguardo agli ambiti in cui il suo contributo risulta particolarmente rilevante.

Le aree di applicazione più rilevanti dello smart metering

Le aree di applicazione dello smart metering sono moltissime e riguardano i diversi servizi compresi nel termine “multiutility”. Di seguito abbiamo indicato quelle che, oggi e in futuro, sembrano le più interessanti. 

• Tutela delle revenue. La frequenza e la precisione con cui lo smart metering produce dati garantiscono una base di fatturazione sempre aggiornata e consentono alle utilities di avere il pieno controllo delle proprie entrate. Ad esempio, le imprese possono vedere se il consumo degli utenti finali si sviluppa come previsto e possono rilevare precocemente eventuali frodi e identificare altre irregolarità. Inoltre, i dati più frequenti consentono una sorveglianza continua dei contatori e garantiscono un più rapido intervento e l’immediato rilevamento e correzione degli errori (per esempio, di un sensore di temperatura rotto).
• Identificazione delle perdite. Combinando i dati in tempo reale forniti dall’utente finale con le informazioni provenienti da posizioni strategiche nella rete di distribuzione complessiva, le utilities possono individuare rapidamente eventuali perdite (di calore, di gas, di acqua). In parti strategiche della rete, gli smart meter possono inoltre essere integrati con altre misurazioni, così da fornire informazioni ancora più dettagliate sullo stato della rete;
• Gestione dei picchi di domanda. Per rimanere competitivi e gestire una produzione in modo ottimale è necessario essere in grado, in caso di necessità, di ridurre i picchi di domanda. Gli smart meter possono essere utilizzati per limitare la potenza di un impianto (per esempio di riscaldamento), costringendo l’utente finale a modellare autonomamente il proprio picco di domanda;
• Miglioramento del servizio clienti. I contatori intelligenti promuovono un dialogo più proattivo con gli utenti finali. Questo perché le aziende del settore Utility, che hanno accesso a una panoramica in tempo reale delle loro abitudini di consumo, possono mostrare le conseguenze di un comportamento energetico inefficiente e fornire consigli, basati sui dati, per ottimizzarlo. Uno smart meter incoraggia migliori abitudini energetiche, può rendere l’utente più consapevole e attento e aiutarlo a ridurre la sua carbon footprint (“impronta di carbonio”);

 

 

• Maggior coinvolgimento dell’utente finale. Grazie allo smart metering non ci sarà più bisogno di letture esterne: il contatore intelligente, che mostra il consumo in tempo reale, invierà i dati automaticamente al fornitore (che non dovendo inviare nessuno sul campo avrà minori costi da sostenere). Le letture inoltre saranno molto più accurate e si ridurrà esponenzialmente il rischio di addebiti approssimativi. Con dati real time, le aziende sono in grado di proporre agli utenti finali un ampio range di servizi aggiuntivi e più flessibili schemi di fatturazione, grazie ai quali potranno aiutarli ad ottenere una fornitura più efficiente dal punto di vista energetico. 

Se ci soffermiamo sugli ultimi due ambiti di applicazione che abbiamo elencato, apparirà evidente come quello che distingue lo smart metering dai contatori tradizionali sia, oltre ovviamente alla tecnologia utilizzata, una maggiore attenzione alla sostenibilità e soprattutto la possibilità di realizzare una comunicazione compiutamente bidirezionale. 

Come lo smart metering cambia la comunicazione con il cliente

Le aziende che hanno imparato a governare la trasformazione digitale hanno di fatto capitalizzato un passaggio di status, quello che ha trasformato i clienti da attori sostanzialmente passivi a interlocutori in grado di partecipare a pieno titolo alla relazione con il brand. E adesso possono sfruttare le attività che questi “nuovi utenti” compiono in autonomia sui diversi touchpoint del funnel, per raccogliere informazioni preziose sulle loro preferenze e abitudini di consumo. In questo modo gli utenti diventano quasi dei “consulenti di fiducia” il cui contributo può dimostrarsi essenziale nel definire proposte commerciali e modelli di interazione più centrati. 

Una nuova modalità di scambio, più equilibrata

Nel contesto interconnesso in cui viviamo oggi, in cui la relazione brand-cliente funziona solo se si raggiunge un punto di equilibrio tra le parti, un processo di fidelizzazione può essere alimentato con successo quando lo scambio è vantaggioso per entrambi. 

Allo stesso modo, un contatore intelligente può aiutare a risparmiare denaro e a impostare un tipo di consumo più consapevole e sostenibile solo se gli end-user hanno a disposizione gli strumenti necessari per comprendere il flusso di informazione a cui hanno accesso. Solo se, vale a dire, l’azienda fornitrice del servizio è stata capace di strutturare attorno allo smart metering un sistema di messaggi e di contenuti in grado di soddisfare le esigenze informative e formative della sua utenza. Per questo motivo diventa ancora più importante associare all’implementazione di un sistema di smart metering di ultima generazione lo sviluppo di una comunicazione tempestiva, trasparente, personalizzata e interattiva. Oggi le modalità in cui l’obiettivo può essere raggiunto sono molte, noi ne indicheremo due, particolarmente efficaci.

 

 

La bolletta interattiva: come un video ridisegna i processi dell’Utility

Una applicazione particolarmente interessante dello smart metering è quella che lo inserisce in un più esteso sistema di interazione digitale personalizzata che arriva all’utente finale nella forma della bolletta interattiva. La bolletta, nella forma digitale di video personalizzato e interattivo consente di superare l’idea del formato digitale e del classico PDF e ridisegna alcuni processi core del mondo utility: dalla emissione della bolletta al suo pagamento, dalla comunicazione della situazione cliente all’invio di reminder. Il video personalizzato entra a far parte in questo modo di un nuovo approccio multimediale alle comunicazioni “istituzionali”, fino a quel momento percepite come distanti, impersonali, fastidiose. 

Nei video personalizzati, l’integrazione dei dati sui consumi con quelli di fatturazione o provenienti da data base aziendali o ancora relativi a pagamenti, rendicontazioni, e contratti viene utilizzata per arricchire il dialogo con il cliente e di conseguenza per ottimizzare le attività di profilazione. 

Smart metering e Customer Communication Management: il cliente al centro delle strategie di comunicazione

Integrando il flusso di conoscenza in arrivo dallo smart metering nelle soluzioni di Customer Communications Management (CCM) diventa immediatamente possibile introdurre personalizzazione e multicanalità nella strategia aziendale, dotando gli operatori specializzati nell’assistenza al cliente con gli strumenti necessari ad arricchire le comunicazioni one-to-one:

• applicazioni per aprire un ticket di assistenza tecnica, creare e distribuire documenti di fatturazione e inviare una notifica di chiusura (ogni contenuto può inoltre essere completato con testo aggiuntivo, dati anagrafici e personali, invio di offerte e valutazioni economiche);
• un portale web personalizzabile con un’ampia scelta di template e moduli configurabili adatti a qualsiasi comunicazione verso il cliente. 

L’idea alla base di questa sinergia è di rivoluzionare la comunicazione del settore Utility mettendo il cliente al centro. I dati sul consumo sono processati, interpretati e utilizzati dalle aziende per ottimizzare i processi di produzione e distribuzione documentale, dematerializzare i processi legati alla fatturazione e alla conservazione. Ogni documento transazionale si trasforma così in un formidabile strumento per sviluppare relazioni con i clienti: dall’acquisizione al rinnovo di contratti di fornitura, ogni comunicazione è un’opportunità per guadagnarne la fiducia e mantenere alto il loro interesse. 

Il punto è che le comunicazioni cartacee sono ormai divenute obsolete e stanno sempre più lasciando il posto a contenuti dinamici, interattivi, digitali. In questo scenario, anche nel caso delle utilities diventa fondamentale l’esistenza di un punto di contatto unico che aiuti ad affrontare la transizione verso il digitale.