Articolo aggiornato al 21/07/2022
La digital transformation ha cambiato la fase di post vendita dell’automobile?
Nell’Automotive c’è un versante decisivo su cui è fondamentale concentrarsi: le fasi post vendita dell’automobile. Oggi ci viene in aiuto uno strumento formidabile: quello dei video personalizzati. Di che cosa si tratta? Perché è così efficace? Lo vediamo nell’articolo.
L’Automotive è un comparto industriale importante, ramificato e strategico, che sta vivendo una fase molto delicata e critica, per via dell’impatto della recente pandemia sulle dinamiche economiche mondiali. Ma non c’è solo questa crisi e la necessità di risollevarsi al più presto. Lo scenario è complesso e interessante.
L’Automotive, infatti, è un settore in fermento, che da alcuni anni sta vivendo un cambiamento epocale. Una vera e propria rivoluzione, che s’inserisce all’interno di un cambio di paradigma generale: quello portato dalla Digital Transformation.
In questo nostro articolo abbiamo sintetizzato i principali vettori di cambiamento che il digitale ha attivato nell’industri automobilistica.
Ci siamo poi concentrati – in quest’altro articolo – sul versante del pre-sale: un processo lungo e delicato, che prevede una media di 20 touchpoint (in maggioranza digitali), e che i brand stanno imparando a presidiare al meglio.
Ora, invece, vogliamo spostarci sul versante opposto… che in realtà è complementare (e vedremo perché): il versante del post vendita dell’automobile. È proprio nel post-sale che ci sono i margini più importanti (e questo non è così scontato e risaputo).
Vedremo dunque i perché di questa importanza e poi ci focalizzeremo su uno strumento molto concreto e avanzato, che offre risultati formidabili in termini di fluidità ed efficacia di comunicazione, di soddisfazione del cliente, di fidelizzazione: i video personalizzati.
Perché il post vendita dell’automobile è così importante?
A questa domanda rispondiamo subito e lo facciamo con dei dati molto eloquenti.
Innanzitutto, già oggi, nelle fasi post vendita dell’automobile vengono generati margini di profitto del 20%; stiamo parlando di una percentuale molto più alta di quella relativa alle fasi di vendita (fonte: e-Mobil).
Inoltre, un cliente impiega 15 ore, in media, per l’acquisto di un’automobile. Le ore investite in tutti i processi di service e post-sale, invece, sono ben 50 (fonte: Cox Automotive).
Non stupisce, dunque, che la vera competizione nell’Automotive Industry si stia spostando sempre più sul Customer Service e sul post-sale e questo vale sia per i brand che per i concessionari e rivenditori. Come è chiaro da questi altri dati (fonte: V12 data):
- Il 54% dei clienti si dichiara pronto a comprare un’auto presso un concessionario che gli offre la migliore esperienza e la miglior assistenza post-vendita, anche se non ha i prezzi più bassi;
- E si è calcolato che le vendite di auto potrebbero aumentare del 25% se l’esperienza nel retail migliorasse, diventando più semplice, smart e personalizzata.
La stessa tendenza emerge da un altro sondaggio, questa volta condotto da McKinsey. Quello che è emerso è che nel momento di comprare un’auto nuova, per il consumatore è fondamentale l’esperienza avuta con il service del brand (fonte: McKinsey). Ecco perché il pre-sale è complementare al post-sale: è tutta una questione di Customer Experience.
E una cattiva esperienza, dunque, è una delle cause principali che portano l’automobilista a cambiare marchio.
Tutto ciò si rispecchia in altri dati, questa volta forniti da Capogemini, che riguardano – di nuovo – sia il fronte dei concessionari che quello delle case automobilistiche. Eccoli qui:
- Solo il 10% dei clienti insoddisfatti dell’esperienza con i propri concessionari tornerà nello stesso posto per i prossimi acquisti;
- Di contro, l’87% dei clienti “altamente soddisfatti” comprerà vetture dello stesso marchio; e l’85% le comprerà nello stesso concessionario.
Dunque, l’importanza del post-sale si può riassumere in una parola chiave: fidelizzazione.
E, a riguardo, è sempre importante ricordare un dato molto noto, emerso da un’analisi di Bain & Company (fonte: Inc): per un’azienda, di qualsiasi settore, conquistare un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte di più rispetto a fidelizzarne uno, attraverso una soddisfacente Customer Experience.
Concretamente, in che cosa si traduce, oggi, una soddisfacente Customer Experience? In processi di post-sale e comunicazione digitali e, soprattutto, sempre più su misura. Nel proseguo ci concentriamo proprio su questo.
Il post vendita dell’automobile è sempre più digitale e “su misura”
Di nuovo, ripartiamo da un dato, senza fare troppi preamboli.
Secondo le stime, nel 2025 circa il 45% degli acquirenti di automobili saranno i cosiddetti “millennial”, i nati dal 1981 al 1996 (fonte: McKinsey). E questa fascia di consumatori è abituata a rapportarsi con company come Amazon (per fare l’esempio più noto); company che mettono in campo tutte le migliori strategie digitali, e puntano moltissimo sulla Customer Experience.
Traducendo tutto questo nell’Automotive: i più giovani si aspettano, nelle fasi di post-sale, un rapporto fluido digitale e multichannel con i brand, si aspettano un dialogo semplice, efficace e il più possibile one-to-one.
Pensate a tutto quello che riguarda l’assistenza e il service delle automobili, ma anche ai servizi finanziari.
Spesso si incappa in lentezze, processi farraginosi, appuntamenti da prendere telefonicamente, perdite di tempo, spese che possono apparire nebulose, poco chiare, ingiustificate. Oggi tutto questo non è viene più “perdonato” dal cliente. E un post-sale non al passo coi tempi si trasforma presto in perdita di loyalty e reputation.
Qual è dunque la via maestra per rendere più fluido, efficiente e fruttuoso il rapporto tra cliente e brand (o rivenditore)? La personalizzazione. Una delle strategie più antiche ed efficaci del commercio, che prende nuova vita grazie alle più tecnologie messe a disposizione dalla Digital Transformation.
Tecnologie che si basano tutte su un aspetto fondamentale: la raccolta e l’interpretazione dei dati. Dati sempre più precisi, che permettono di conoscere le caratteristiche e il comportamento del proprio target di riferimento. O, per meglio dire, dei target, al plurale. Fino ad arrivare alle singole persone.
Proprio di personalizzazione e digitalizzazione dei reparti di Customer Relationship Management si occupano aziende specializzate come Doxee.
Qual è l’obiettivo? Trasformare il post-sale in un dialogo ravvicinato, continuo e discreto tra brand e cliente. Con il risultato finale di migliorare la fidelizzazione.
Certo, non è una strada semplice e immediata, per un’industria mastodontica come quella automobilistica, che ha dinamiche complesse e tipicamente più lente, ma è da qui che si deve passare. Ed è soprattutto una questione di trovare i giusti strumenti, i mezzi più efficaci. E – nel mondo digitale – non c’è mezzo più adatto a questo scopo del video.
…e il re del digitale è il video
Che il video sia lo strumento di gran lunga più efficace, nel mondo digitale, non lo diciamo certo noi. Di nuovo, sono i numeri a dirlo.
Prendete in considerazione questi, ad esempio:
- Entro il 2022 circa l’80% del traffico mondiale da dispositivi mobili riguarderà i video. (fonte: Visual Networking Index);
- Ogni giorno, solo su YouTube, vengono visualizzate oltre 1 miliardo di ore di video…un numero impressionante (fonte: YouTube);
- Sono circa 100 milioni le ore di video guardate ogni giorno su Facebook, e sono in aumento costante (fonte: 99firms);
- Su Instagram, i post che contengono video registrano un engagement 2 volte più alto, rispetto a quelli che contengono immagini (fonte:newsfeed.com).
Spostiamoci sul fondamentale fronte dell’attenzione, quello che più è decisivo per il rapporto brand-cliente:
- Il 55% delle persone presta più attenzione nel momento in cui si approccia ai video rispetto a qualunque altro tipo di contenuti (fonte: Omnikick);
- Quando visualizza un video, l’utente medio trattiene il 95% del messaggio in esso contenuto; se si parla di testi, questa percentuale crolla fino a scendere al 10% (fonte: Insivia).
Naturalmente, i brand hanno compreso ormai da tempo la potenza dei video, e li sfruttano sempre più ampiamente nelle loro strategie di marketing e Customer Care; nello specifico:
- Oggi l’81% dei business usa i video come strumento di marketing (fonte: Hubspot);
- Includere un video in una landing page può far aumentare la percentuale di conversion fino all’80% (fonte: Unbounce);
- Il 94% degli esperti di marketing video afferma che il video ha contribuito ad aumentare la comprensione da parte degli utenti del proprio prodotto o servizio (fonte: Wyzowl);
- E l’87% di loro si dichiara soddisfatta del ROI generato dalle campagne di videomarketing (fonte: Wyzowl).
Potremmo andare avanti ancora a lungo, ma chiudiamo con un’ultima statistica, che ci appare davvero significativa, se si pensa alle fasi post vendita dell’automobile: secondo il 97% dei marketer il video è fondamentale per far sì che i clienti abbiano una migliore comprensione dei prodotti e dei servizi (fonte: Hubspot).
Il boost definitivo? L’abbiamo già anticipato: unire l’efficacia del video alla precisione chirurgica della personalizzazione. Ed è su questo che ci concentriamo nel paragrafo conclusivo.
La svolta dei video personalizzati
I video personalizzati sono dei video costruiti secondo le caratteristiche della persona a cui si rivolgono. Ma non è tutto: si adattano all’utente, anche in tempo reale, e sono interattivi.
È facile comprendere, dunque, quanto questo tipo di strumento possa essere prezioso quando l’obiettivo è quello di instaurare un dialogo fluido con i propri clienti, per cogliere tutte le opportunità del post-sale e per far impennare l’engagement, la fidelizzazione e la loyalty.
È esattamente quello che rendono possibile le soluzioni Doxee Pvideo®. I video personalizzati Doxee Pvideo® si possono inserire in molti punti del processo di post-sale.
Pensate ad esempio alle comunicazioni relative alla manutenzione ordinaria e straordinaria: utilizzare dei video, ottimizzati in modalità omnichannel, rende tutto più semplice, intuitivo, trasparente. Si evitano incomprensioni (e sappiamo tutti quanto sia fondamentale), lungaggini. Ci si fa sentire “vicini”. E si possono aprire opportunità di up-sell e cross-sell, che sono fondamentali.
Ed ecco che il cerchio si chiude: dalla tecnologia più avanzata si ritorna alle singole persone, al singolo automobilista. Perché gli individui sono il patrimonio più prezioso per le company del futuro.