Articolo aggiornato al 03/05/2022
Verso la digitalizzazione: video personalizzati nel settore banking
Oggi affrontiamo un tema nuovo e dalle implicazioni particolarmente rilevanti: i video personalizzati nel settore banking.
La diffusione del digitale sta radicalmente modificando il rapporto banca-cliente. Secondo uno studio condotto dalla Boston Consulting Group, nelle aree più sviluppate del pianeta, quattro interazioni su cinque fra banca e cliente avvengono attraverso gli strumenti digitali.
Altre innovazioni nel settore bancario, quali lo sviluppo di un’ampia articolazione di canali distributivi digitali, la capacità di servire a distanza il cliente sulla gamma completa di servizi e transazioni ed infine l’attivazione di nuove forme di comunicazione basate sui nuovi media consentono un’interazione efficace con il pubblico e contribuiscono a questo forte cambiamento.
Il beneficio principale della digitalizzazione è quello di risparmio nei costi di gestione attraverso servizi online o da mobile. Il focus è quello sulla “digitalizzazione di valore”, cioè sull’uso della tecnologia per:
- migliorare la customer experience;
- personalizzare i servizi per i singoli profili;
- aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Durante questo studio, la Boston Consulting Group ha individuato due punti di partenza dai quali le banche dovrebbero partire per accelerare il loro processo di digitalizzazione, ovvero:
- rendere più immediato l’accesso all’intera gamma di prodotti (compresi mutui, prestiti e piani di risparmio);
- implementare tecnologie per la raccolta omnicanale di big data, la loro analisi, la profilazione automatica del cliente, la qualifica immediata delle richieste che l’utente pone al sistema e dunque della direzione verso la quale indirizzarle.
È proprio in quest’ultimo punto che emergere la personalizzazione. Non basta comprendere le esigenze e i bisogni dei clienti: è necessario proporre in anticipo al cliente quei vantaggi di cui ha bisogno, configurare interfacce web con offerte che siano coerenti con i suoi comportamenti ed infine utilizzare al meglio le informazione per proporre le soluzioni più adeguate.
Grazie alla diffusione di Internet e dei terminali mobili in particolare, il mondo dei servizi bancari si è rivoluzionato. Questa trasformazione riguarda il modello operativo, i processi interni e, appunto, l’innovazione del sistema distributivo determinando modifiche rilevanti nelle modalità di interazione coi clienti.
L’utilizzo dei canali a distanza quali ad esempio internet banking, mobile banking e contact center, rappresentano la modalità di contatto preferita dal mercato. I cosiddetti “branch lovers” (ossia soggetti che accedono ai servizi tramite agenzia o promotore) stanno perdendo terreno rispetto ai “phigital” e “only digital” (che utilizzano solo il web, contact center o ATM) che ad oggi rappresentano una percentuale superiore rispetto ai primi.
La complessa articolazione dei canali permette al cliente di entrare in contatto con la banca in qualunque momento. La relazione è perciò sempre più intensa: questa maggiore prossimità nata grazie all’innovazione della struttura bancaria ha permesso di rispondere alle esigenze di una clientela sempre più articolata, multicanale ed attenta a cogliere le opportunità nel settore Finance.
Nel 2021 hanno chiuso 1.831 sportelli e in totale il numero di sportelli sul territorio nazionale è sceso a 21.650 rispetto ai 23.481 di fine 2020 (fonte: pmi.it). Di conseguenza, si procede a un rinnovamento del layout, in linea con il cambiamento di ruolo di questo touch point: meno casse, crescente diffusione di nuove tecnologie con “totem”, “chioschi”, tablet per raccogliere la firma dei clienti e spazi wi-fi.
La diffusione della banca digitale ha determinato un incremento, negli ultimi anni, del numero di conti abilitati su Internet Banking/Mobile Banking. I siti di Internet Banking diventano un luogo dove comunicare e dialogare in tempo reale e dove condividere documenti con il proprio gestore di riferimento.
Il Mobile Banking si innova con le “app”. Gli smartphone accelerano la crescita dell’uso della banca a distanza ed infatti rispetto a qualche anno fa, l’area dedicata al customer care è molto più sviluppata. Attraverso smartphone e tablet si stanno diffondendo nuove funzionalità connesse ai pagamenti, come ad esempio il Mobile Wallet. All’interno del portafoglio di app disponibili, il ruolo principale è giocato dalle modalità di pagamento e dalla gestione delle proprie finanze.
In quest’ottica rivoluzionaria, il ruolo attribuito al Call Center va ben oltre la semplice assistenza. Questi si trasformano in Contact Center: la proattività del canale (con equilibrio di servizio e di approccio commerciale) lo trasforma in un’agenzia “virtuale” nella quale ormai il dialogo social diviene la realtà più apprezzata dal mercato. In sostanza, questa nuova agenzia “virtuale” ha come obiettivi:
- Gestire richieste provenienti da canali diretti;
- Accompagnare il cliente nel percorso d’uso dei diversi canali;
- Contribuire ai risultati commerciali della banca;
- Presidiare i social media;
- Fornire assistenza specializzata su prodotti o aree di business.
Arriviamo infine ai social media, divenuti il migliore canale per rafforzare la propria immagine, il proprio business e sviluppare la conoscenza. Quasi tutte le banche ormai sono entrate in questa realtà.
Una delle attività svolte dai social media è appunto quella di customer care. La presenza sui social media degli istituti di credito si manifesta non solo tramite la divulgazione di informazioni sui propri prodotti e servizi ma anche tramite la diffusione di informazioni relative ad iniziative sul territorio, tecnologia e arte, cultura e spettacoli che sono in particolare le aree tematiche di più ampia e frequente diffusione.
Quanto sta diventando importante la customer experience e la customer care nel settore bancario?
La customer care nel settore bancario è in crescita. I clienti sono sempre più esigenti: cercano assistenza multicanale fra chat, mail, telefono e social media.
È vero che più addetti si hanno e meglio si riesce a gestire il numero di richieste, ma ciò che realmente fa la differenza è la qualità del servizio offerto. Velocità di risposta, efficacia, one call solution, assistenza ominicanale sono i parametri per dare un giudizio positivo o negativo.
Data la crescente esigenza dei clienti, diviene cruciale avere un sistema di assistenza clienti omnichannel: i canali social, le mail e le chat diventano il mezzo di comunicazione preferito dai clienti. Il classico numero verde ed il fax sono ormai considerati arcaici.
La tecnologia ha cambiato le abitudini dei consumatori. Le aziende in generale oggi vendono valutate dal clienti sulla base dell’esperienza avuta. Proprio per questo, il primo passo da fare è cercare di capire il miglior modo per interagire col mercato e migliorare la Customer Experience.
Ma come migliorare la customer experience nel settore bancario?
Per evitare di perdere clienti, le banche devono necessariamente evolversi in modo tale da dare a questi ultimi ciò che si aspettano e migliorare la loro customer experience. Ma come fare?
- Essere dove sono i clienti: essere dove i clienti “social” si incontrano per socializzare è fondamentale. In primis, bisogna implementare una strategia volta ad individuare i post dove la nostra banca viene citata. Successivamente, è necessario individuare i canali preferiti e sulla base di ciò capire cosa potrebbe rendere migliore la loro esperienza.
- Essere una fonte di informazioni: perché le persone chiamano le banche? Innanzitutto perché vogliono essere informati sulle migliori offerte per risparmiare quanto più possibile. Offerte stimolanti e su misura possono creare emozioni nei soggetti a tal punto da farli diventare nuovi clienti o per quelli che già lo sono, aumentarne la fidelizzazione. Il coinvolgimento attivo diviene un elemento distintivo.
- Personalizzare l’esperienza in base al profilo: attraverso i social media è possibile conoscere le abitudini delle persone, i loro ideali, gli eventi ai quali partecipano. Tutto ciò permette agli operatori di adattare le offerte sulla base dei profili social dei clienti. Il processo di acquisizione di informazioni è lungo e richiede molta attenzione. Il ruolo cruciale dei servizi di customer care è evidente. Una volta arrivati alla fine sarà possibile proporre le soluzioni migliori per i clienti.
Attraverso le informazioni raccolte, si possono fornire servizi ad-hoc che vadano a migliorare ulteriormente la customer experience, come i video personalizzati nel settore banking.
I video personalizzati nel settore banking: una customer experience personalizzata
Non sempre la banca ha le competenze per offrire una customer experience personalizzata e su misura del singolo cliente. Diventa allora fondamentale rivolgersi ad esperti affidabili, in grado di offrire servizi innovativi di personalizzazione, proprio come Doxee.
Doxee, leader del settore, da anni permette a molte grandi aziende di arricchire la propria customer experience ad esempio con un servizio di video personalizzati che permettono di raggiungere in modo del tutto innovativo i clienti. I video personalizzati nel settore banking, infatti, garantiscono:
• Coinvolgimento: Tutto questo è possibile grazie alla possibilità del cliente di essere autore della propria customer experience: infatti quest’ultimo può decidere la struttura delle scene del video che riceve. Ecco che il cliente diventa “digital” e “regista” nel processo di comunicazione con la banca.
• Elevata personalizzazione: Grazie ai Doxee Pvideo® è possibile raccogliere molte informazioni sui clienti. Ecco che la qualità del servizio diviene un elemento distintivo; ci vuole un personale sempre più qualificato e in grado di reperire dati necessari per creare video in grado di veicolare i tuoi messaggi in modo efficiente, avvincente e memorabile.
Ecco perché molti istituti di credito hanno iniziato a sfruttare le potenzialità dei video personalizzati per veicolare i propri messaggi, fornire informazioni importanti al clienti ed offrire loro nuovi prodotti e/o servizi.
Un caso di successo: Poste Italiane
Emessi da Cassa depositi e prestiti S.p.A e banco Posta ed erogati da Postel, i “Libretti Smart” sono la nuova versione digitale del Libretto postale ordinario.
Postel è un’azienda all’avanguardia e la compresenza di cartaceo e digitale ne è la prova. All’anno gestisce più di un miliardo di documenti cartacei e due miliardi di documenti elettronici e si contraddistingue dalle altre aziende operanti nel settore bancario per la sua strategia basate sulla digitalizzazione dei processi documentali e sull’utilizzo di tecniche di comunicazione innovative. Grazie alle sue competenze digitali ed alla loro lungimiranza innovativa, Poste Italiane ha lanciato il nuovo “Libretto Smart”.
I libretti postali sono uno degli strumenti di risparmio proposti dal Gruppo Poste Italiane. Ne esistono due versioni: quella cartacea – il Libretto Ordinario – e quella dematerializzata – il Libretto Smart. La seconda ha come vantaggio la gestione dei propri risparmi anche tramite servizi online e da mobile. Ciò significa poter trasferire denaro, da e verso il libretto, tramite il sito internet di Poste Italiane e App per Tablet e Smartphone. È possibile inoltre trasferire denaro attraverso un bonifico bancario dal proprio conto corrente al libretto.
Il Libretto Smart presenta come ulteriori vantaggi come l’assenza di costi di apertura, di chiusura e di gestione e la possibilità di prelevare presso tutti gli uffici postali e tutti gli sportelli ATM Postamat d’Italia.
Per comunicare ai clienti l’arrivo del Libretto Smart, Poste Italiane ha scelto una comunicazione innovativa, personalizzata ed interattiva: i Doxee Pvideo®. I video personalizzati nel settore banking si sono rivelati uno strumento adatto allo scopo. Ricevendo il video, infatti, il cliente può:
- conoscere tutte le caratteristiche e i vantaggi del Libretto Smart;
- sottoscrivere il Libretto Smart nel video;
- collegare il Libretto Smart al proprio conto corrente direttamente all’interno del video.
Le caratteristiche principali del video personalizzato Poste Italiane
Poste Italiane vuole sfruttare le nuove tecnologie digitali per aumentare l’efficienza dei propri processi e in particolare per migliorare l’esperienza del cliente di libretto Smart grazie ad una comunicazione più innovativa ed efficace.
La scelta dei video personalizzati è risultata una scelta vincente perché:
- I dati sono personalizzati: il video che il cliente riceve è unico, specifico per lui. All’inizio del video infatti appare subito il suo nome;
- Possibilità di fare cross-sell: al cliente viene illustrata una gamma di servizi che gli è concesso di attivare. Troviamo per esempio i Buoni fruttiferi postali o il Piano risparmio semplice;
- Motivazione all’associazione dell’Iban al libretto: per facilitare i trasferimento di un bonifico o più semplicemente di somme presenti sul conto corrente, durante il video il cliente è incentivato ad associare il proprio Iban al Libretto;
- Inserimento di call-to-action: alla fine del video vengono incluse delle call-to-action mirate che indirizzano il cliente. Fra queste troviamo: offerta Supersmart, Buoni fruttiferi postali, piano risparmio semplice e servizi online.
Questa collaborazione ha permesso di raggiungere risultati molto positivi. Infatti, la possibilità di personalizzare il video consente di coinvolgere maggiormente il cliente. Inoltre, gli analytics presenti all’interno dei Doxee Pvideo® permettono di monitorare le azioni degli spettatori al fine di migliorare l’efficienza del contenuto. Più conosci il tuo cliente, più sei in grado di comunicare in modo efficace e fornire i servizi che desidera.