Doxee decide di adottare il sistema net promoter score NPS® per la misurazione del servizio di assistenza ai clienti
Doxee ha adottato il sistema Net Promoter Score (NPS®) per valutare il livello di soddisfazione dei propri clienti su alcune aree di servizio. In particolare verranno misurate la qualità dell’assistenza e del supporto per tutte le linee di prodotto, con l’obiettivo di passare in tempi rapidi alla misurazione del gradimento per tutti i contenuti premium realizzati per i propri utenti, la qualità grafica dei prodotti e la loro delivery, nonchè il livello di accounting percepito dai clienti gestiti.
La decisione rientra nella più ampia strategia di Doxee volta al continuo miglioramento della customer experience offerta ai propri clienti.
Andrea Rampoldi, Direttore Service Operations di Doxee: “Questa scelta va nella direzione di realizzare un forte legame con i nostri clienti che duri nel tempo, una relazione in cui il cliente sia realmente al centro in ogni suo momento di interazione con Doxee. Per questo le occasioni di contatto con i nostri clienti meritano di essere indagate, misurate e valutate. Ogni touchpoint nel customer journey dei nostri clienti è importante e svolge un ruolo specifico nella costruzione della digital customer experience che offriamo loro. Dalla misurazione e dalla loro analisi ci aspettiamo di ricavare informazioni preziose. Per questo motivo abbiamo deciso di intraprendere la strada della misurazione con NPS® e di indagare per ottenere le indicazioni sulle possibili aree di miglioramento. Ci auguriamo così di fornire le risposte più appropriate per soddisfare le aspettative di ciascun cliente.”
La scelta dello strumento per la misurazione è caduta sul metodo Net Promoter Score – NPS®. La ragione di questo risiede nel fatto che è un sistema utilizzato a livello globale per misurare in modo semplice e standardizzato la soddisfazione del cliente. Ma non solo, NPS® fornisce indicazioni sulla proporzione dei clienti “promotori” rispetto alla percentuale dei detrattori, rendendoli valori facilmente confrontabili con benchmark di settore. È fondamentale comprendere quali fattori generano per i clienti Doxee esperienza positiva e negativa. Per ogni stadio del percorso, che si tratti del servizio di assistenza ai clienti, della qualità dei prodotti acquistati o del servizio di post vendita, o ancora del livello di servizio del centro di competenza paperless di Doxee, l’indagine con il sistema NPS® diventa il punto di partenza che permetterà di comprendere le aree di criticità dove quindi sarà necessario mettere a punto dei correttivi da parte della azienda Doxee.
Analogamente verranno indagati i fattori che sono oggetto di advocacy da parte dei clienti promotori, ovvero la percentuale di clienti che consiglierebbe Doxee. Il customer journey infatti non finisce con il solo acquisto, ma è un percorso che non si interrompe ma accompagna in ogni touchpoint la relazione tra Doxee e i clienti.
Enrico Celotto, Global Marketing Director di Doxee: “Tutti i nostri sforzi devono essere orientati a migliorare e rafforzare nel tempo la relazione con i nostri clienti, creando un rapporto di fiducia forte al punto da portare il cliente spontaneamente a raccomandare Doxee e i suoi prodotti. Inoltre la rilevazione per ognuno dei touchpoint oggetto di indagine ci permetterà di avere un quadro completo e integrato che diventerà uno strumento di informazione sulla percezione del cliente condiviso tra le diverse funzioni aziendali, rendendo possibile un approccio olistico”.
