Il sistema NPS® esteso anche agli utenti delle iniziative di marketing
Doxee punta a massimizzare la customer satisfaction ed estende la misurazione con il sistema Net Promoter Score® anche alle iniziative e i contenuti quali infografiche, ebook ewhitepaper a disposizione di tutti gli utenti.
Per Doxee la misurazione della customer satisfaction non è limitata esclusivamente alla valutazione del grado di soddisfazione dei propri clienti sulle aree di servizio quali l’assistenza e supporto per tutte le linee di prodotto, ma si inquadra nell’ambito di una strategia molto più ampia di monitoraggio della soddisfazione di clienti e di utenti che accedono ai servizi messi a disposizione gratuitamente.
Enrico Celotto, Chief Marketing Officer di Doxee: “Per Doxee la misurazione della customer satisfaction attraverso un sistema standard come quello di NPS® è una delle componenti chiave della nostra strategia di sviluppo del business e di continuo miglioramento dei processi rivolti ai clienti. La nostra offering, così come i servizi di assistenza riservati ai clienti, le iniziative di formazione e di informazione dedicate agli utenti, sono pensati e dedicati ai numerosi ecosistemi che compongono i diversi mercati a cui ci indirizziamo. La misurazione con uno strumento standard non solo ci permette di comprendere quanto riusciamo effettivamente a contribuire e a rispondere alle esigenze dei nostri clienti e degli utenti, ma consente di confrontarci anche con i benchmark dei diversi settori, cosa estremamente importante nel nostro business”
L’impegno nel costante miglioramento della digital customer experience è un focus costante all’interno di Doxee. La gestione e misurazione di ogni singolo touch point nel customer journey dei clienti e degli utenti è fondamentale per lo sviluppo del business.
Ne è un esempio l’iniziativa Doxee Digital Club: il punto di incontro virtuale per esperti e influencer che operano nel mondo del marketing digitale, nata a luglio 2020 per offrire un punto di vista privilegiato sui trend e le innovazioni in questo ampio ecosistema.
La misurazione della customer satisfaction relativa all’iniziativa ha generato un valore di NPS® pari ad 80, su una scala che va da 0 a 100. Gli utenti ritengono, pertanto, il servizio “estremamente positivo”.
Ottimi risultati li ha fatti registrare anche il filone dei webinar dedicati all’approfondimento delle tematiche relative alla fatturazione e ordinazione elettronica che ha ottenuto uno score di 86 per il NPS®. Il dato che rafforza ulteriormente il risultato ottenuto è l’assenza totale di giudizi “negativi” da 0 a 60.
Enrico Celotto prosegue: “Questi risultati ci danno una chiara indicazione della direzione verso la quale muoverci fornendo ai nostri clienti e alla platea di utenti aziendali contenuti utili a supportare i processi di digitalizzazione e di definizione delle strategie di customer experience. Nell’ottica del continuo miglioramento dei nostri processi di comunicazione e gestione delle relazioni con la clientela, proseguiremo a misurare l’attrattività e la soddisfazione anche in altri ambiti estendendo le practice di ottimizzazioni ad ogni ambito e ogni touchpoint del journey dei nostri clienti.
