Für die CIO, CMO oder Innovation Leader ist die digitale Transformation nämlich nicht mehr nur eine technologische Angelegenheit, sondern vielmehr eine Neuausrichtung, die IT, Business-Ziele und die Erwartungen der Kunden einschließt. In den Unternehmensvorständen in ganz Europa ist dieser Ansatz zu einer strategischen Priorität geworden, die eine grundsätzliche Frage zu beantworten versucht: Wie können die Unternehmen die eigenen Kommunikationsprozesse modernisieren und dabei normenkonform, effizient und auf die Kundschaft fokalisiert bleiben?
Heutzutage, in einer Welt, in der „data-driven“ Strategien, d. h. datenbasierte Strategien, angewendet werden, ist jede Interaktion mit dem Kunden nicht nur eine Gelegenheit, sondern auch eine Herausforderung. Während die Organisationen sich beeilen, die Digitalisierung voranzutreiben, sehen sich alle Branchen weiterhin mit einem Hindernis konfrontiert: dem Graben zwischen IT und Business.
Für viele Gesellschaften ist die Technologie nicht nur ein Instrument für eine mögliche unternehmerische Weiterentwicklung, sondern auch ein potenzielles Limit geworden. Die für das Marketing zuständigen Teams fordern straffere Verfahrensweisen, um personalisierte Kampagnen in die Wege zu leiten, die Compliance-Abteilungen wünschen sich eine stärkere Führung, und die IT-Verantwortlichen sollen Stabilität garantieren, während sie die obsoleten Systeme modernisieren. Dies alles mit zunehmend kleineren Budgets in Einklang zu bringen, erfordert enorme Anstrengungen und Organisationstalent.
Das Ergebnis? Fragmentierte Kommunikationssysteme, duplizierte Daten und verpasste Gelegenheiten für wirkliche Innovation.
Die Kosten der Fehlausrichtung
Wenn IT- und Business-Bereiche nicht in eine gemeinsame Strategie für das Kundenkommunikations-Management eingebunden sind, sind die negativen Folgen vorprogrammiert.
- Einführungen neuer Produkte oder Aktualisierungen von Dienstleistungen erfolgen mit Verzögerungen
- Betriebskosten fallen aufgrund komplexer und nicht integrierter Systeme höher aus
- Zwischen den verschiedenen Kanälen stimmen Kundenerlebnisse nicht überein
- Höhere Compliance-Risiken in den reglementierten Branchen
Die Anstrengungen für die digitale Transformation laufen nicht selten ins Leere, was nicht der Technologie anzurechnen, sondern darauf zurückzuführen ist, dass IT und Business parallel verlaufen anstatt gemeinsam aufzutreten.
Der Imperativ der gemeinsamen Ausrichtung
Diese Diskrepanz aufzulösen, erfordert eine Änderung der Denkweise: Die Kundenkommunikation ist kein Back-End-Prozess, sondern eine strategische Ressource, die Daten, Prozesse und Personen miteinander verknüpft.
Moderne Unternehmen beginnen damit, die Kundenkommunikation als Teil ihrer digitalen Wertschöpfungskette zu betrachten, d. h. nicht mehr als ein untergeordnetes Element. Mit der gemeinsamen Ausrichtung auf die Ziele können die IT- und Business-Leader geteilte Prioritäten festlegen, z. B. Datenkohärenz, Personalisierung und Automation, während gleichzeitig Compliance und Effizienz gewährleistet werden.
Eine Forschungsstudie aus dem Jahr 2024 mit dem Titel „Aligning IT and Business Strategies: Achievements and Challenges“ (Gemeinsame Ausrichtung von IT- und Business-Strategien: Errungenschaften und Herausforderungen) hat ergeben, dass 74 % der kleinen und mittleren Unternehmen eine Verbesserung der Betriebseffizienz als direktes Ergebnis einer nachhaltigeren gemeinsamen Ausrichtung zwischen IT und Business verzeichneten.
(Quelle: ResearchGate, 2024)
In diesem Kontext spielen die Kundenkommunikationsmanagement-Plattformen (Customer Communication Management – CCM) eine entscheidende Rolle. Cloudbasierte Lösungen ermöglichen es, alle Kundeninteraktionen – eingehend wie ausgehend – zentral zu verwalten, zu planen und zu messen. Zudem – und , was noch viel wichtiger ist – , verleihen sie beiden Unternehmens mehr Einflussnahme:
- Die Teams im Unternehmen haben die Möglichkeit, Mittelungen auf einfache Weise zu personalisieren, Modelle zu kreieren und kanalübergreifende Kampagnen in die Wege zu leiten. Beispielsweise können die Marketing-Abteilungen Cloudcloud-basierte Lösungen verwenden, um Mitteilungen zu neuen Produkten und Dienstleistungen schneller zu planen, zu testen und zu übermitteln, z. B. Angebote für einen neuen Stromtarif, Vorschläge für personalisierte Darlehen oder innovative Fahrzeugpolicen. Da auf eine No-Code-Lösung zurückgegriffen wird, ist es nicht erforderlich, dass sie über Programmierungskompetenzen verfügen.
- Die IT-Teams halten die volle Kontrolle über Integration, Datensicherheit und Zuverlässigkeit der Systeme aufrecht.
Von der Effizienz zur Innovation
IDie gemeinsame Ausrichtung zwischen IT und Business reduziert nicht nur die Kosten, sondern beschleunigt auch die Innovation. Sobald die Prozesse vereinheitlicht und die Daten kohärent sind, können die Teams auf der Grundlage der gesammelten Informationen schneller agieren, neue Produkte mit weniger Schwierigkeiten lancieren und sich in Echtzeit den Veränderungen des Marktes anpassen.
Zum Beispiel:
- Ein Versorgungsunternehmen hat die Möglichkeit, die Mitteilungen zu Tarifen von einem Tag auf den anderen zu aktualisieren, während vorher Wochen dazu nötig waren.
- Eine Bank kann automatisch personalisierte Videos erstellen, um die Kontoauszüge zu erläutern.
- Eine öffentliche Verwaltung kann den Bürgern zugängliche und konforme Mitteilungen ohne den Rückgriff auf manuelle Verfahren garantieren.
Kommunikationsstrategien mit gemeinsamer Ausrichtung vereinfachen nicht nur die Vorgänge, sondern verbessern auch die Metriken der Einbindung; sie steigern die Öffnungsraten und erhöhen die NPS-Wertungen. Hinter diesen Beispielen steht ein grundlegendes Prinzip: Sichtbarkeit und Kontrolle, die geteilt werden. Nutzen IT und Business eine gemeinsame Plattform und identische Daten, können beide Seiten die Resultate gemeinsam bewerten, statt getrennt zu agieren.
Warum jetzt?
Drei wesentliche Trends unterstreichen die absolute Dringlichkeit dieser gemeinsamen Ausrichtung:
- Normativer Druck: Neue Gesetze zu Zugänglichkeit, ESG-Berichterstattung und Datenschutz zwingen die Organisationen Unternehmen dazu, die Art und Weise ihrer Kommunikation zu überdenken.
- Erwartungen der Kundschaft: Heutzutage erwarten die Kunden personalisierte Erlebnisse und Digital-First-Ansätze in sämtlichen Branchen.
- Technologische Reife: Cloud, KI und Automation haben es ermöglicht, die Kundenkommunikation auf breiter Ebene zu vereinheitlichen.
Dank KI-gestützter Analysen und Automation wird die nächste Entwicklung des Kundenkommunikationsmanagements die sich aus den Daten ergebenden Informationen weiter an den Entscheidungsprozess binden, wie man der entsprechenden Erläuterung auf der Seite AI Foundation der Doxee-Plattform entnehmen kann.
Diese Trends bewirken Veränderungen in jeder Branche, von den Versorgungsunternehmen über die Banken bis hin zur öffentlichen Verwaltung. Wer diese Veränderungen ignoriert, akzeptiert höhere Kosten, mehr Komplexität und langsamere Innovation.
Wer jetzt tätig wird, erhält einen Wettbewerbsvorteil, und zwar nicht nur über die Technologie, sondern auch dank der organisatorischen Ausrichtung.
Ein intelligenterer Weg in die Zukunft
Wir von Doxee sind überzeugt davon, dass die Kundenkommunikation der eigentliche Kontaktpunkt zwischen IT und Business ist. Die Doxee Platform®, unsere cloud-native Lösung für das Customer Communications Management und das Customer Experience Management, ist entsprechend ausgelegt, um diese gemeinsame Ausrichtung zu ermöglichen.
Durch die Verbindung dieser beiden Kräfte erschließen Unternehmen das Potenzial, jeden Kundenkontakt in einen Moment von messbarem Wert, regulatorischer Konformität und menschlicher Qualität zu transformieren.
Ob es sich nun um Bürger, Versicherte oder Nutzer von Energiedienstleistungen handelt, heute kann jedes Unternehmen die gleiche Herausforderung annehmen: die Gewährleistung einer kohärenten, konformen und auf die Person ausgerichtete Kommunikation.
Aus diesem Grund haben wir das Thema in unserem neuesten White Paper: „Customer Communication as a Strategic Lever for IT“ weiter vertieft.
Erfahren Sie, wie die fortgeschrittensten Unternehmen das CCM in Cloud einsetzen, um IT und Business gemeinsam auszurichten, die Risiken zu mindern und die Markteinführungszeit zu verkürzen.
FAQ – Wo IT und Business aufeinander treffen: Die Zukunft der digitalen Kommunikation
Was ist eine Cloudcloud-basierte CCM-Plattform?
Eine Cloudcloud-basierte Kundenkommunikationsmanagement-Plattform (Customer Communication Management – CCM) ermöglicht es den OrganisationenUnternehmen, Mitteilungen an die Kunden zu erstellen, zu personalisieren und auf mehreren Kanälen zu übermitteln; all dies erfolgt ausgehend von einem zentralen und Cloudcloud-nativen Ambiente.
Warum ist die gemeinsame Ausrichtung zwischen IT und Business ein wichtiger Aspekt in der Kundenkommunikation?
Weil sie garantiert, dass die technologischen Investitionen auf direkte Weise die Business-Ziele unterstützen, sodass Agilität, Compliance und das Kundenerlebnis eine Verbesserung erfahren.
Welche Branchen ziehen den meisten Nutzen aus einem CCM in Cloud?
Versorgungsunternehmen, Banken, Versicherungen, öffentliche Verwaltung und Telekommunikation: Praktisch jedes beliebige OrganisationUnternehmen, die das Mitteilungen an die Kunden auf breiter Ebene und reglementiert verwaltet.
Wie gelingt es einer CCM-Plattform, die Markteinführungszeit zu verkürzen?
Durch die Automation der Dokumentenerstellung, durch die Vereinfachung der Arbeitsflüsse Workflows und durch das Einräumen der Möglichkeit für die Business-Nutzer, eigenständig Aktualisierungen dank No-Code-Tools vorzunehmen.
Wie unterstützt Doxee diese Transformation?
Über die Doxee-Plattform, eine Cloudcloud-native Lösung, die CCM- und CXM-Funktionen miteinander kombiniert und es den IT- und Business-Teams somit ermöglicht, erfolgreich zusammenzuarbeiten und personalisierte Omnichannel-Mitteilungen anzubieten.
