Erfahren Sie, wie Wasserversorgungsunternehmen dank Künstlicher Intelligenz und Integration von Marketing und Operations den Kundenlebenszeitwert steigern, den OPEX reduzieren und ein tatsächlich nachhaltiges Kundenbindungsmodell erschaffen können.
Wasserversorgungsunternehmen durchlaufen eine nie dagewesene Transformationsphase.
Regulatorischer Druck, immer ehrgeizigere ESG-Ziele und die notwendige Verbesserung des Kundenerlebnisses zwingen die Unternehmen dazu, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken.
Heute eröffnen Künstliche Intelligenz und die Verfügbarkeit von operativen Daten in Echtzeit ganz neue Möglichkeiten für das Zusammenwirken von Marketing und Operations. Die Verknüpfung von Signalen aus dem Netz – von Zählerständen bis hin zu Wartungsereignissen – mit CRM- und Marketing-Automatisierungssystemen gestattet die Umwandlung von reaktivem Management in ein prädiktives Modell, bei dem jedes operative Ereignis zu einem spezifisch abgestimmten Kundenkontaktpunkt wird.
In diesem Artikel erläutern wir, wie die von KI und modernen digitalen Plattformen unterstützte Integration zwischen Operations und Marketing die Servicekosten reduzieren, den Kundenlebenszeitwert steigern und ein neues Paradigma für das Utility Customer Engagement aufstellen kann.
Die Vorteile der Verknüpfung von Operations und Go-to-Market-Strategie
Die Wasserversorgungsunternehmen in Italien und in den DACH-Ländern stehen vor vielfältigen Herausforderungen: während Infrastrukturen einen hohen Investitionsbedarf haben, steigen die Budgets für Digitalisierung und KI, Regulierungsbehörden erwarten sich messbare ESG-Resultate und Kunden vergleichen jede Interaktion mit ihren besten Digitalerlebnissen von anderswo.
In vielen Unternehmen kommen maßgebliche Beiträge zur Verkürzung der Go-to-Market-Zeit nicht nur aus dem Bereich Sales, sondern aus dem Bereich Operations.
Man denke nur an die Daten, über die wir bereits potenziell verfügen: Zählerstände von AMR (Automatische Zählerablesung) und AMI (Advanced Metering Infrastructure), Druck- und Durchsatzinformationen aus DMA-Zonen (District Metered Area), SCADA-Warnmeldungen (Supervisory Control and Data Acquisition), Arbeitsaufträge aus CMMS (Computerized Maintenance Management Systems), Wartungspläne, Signale von Qualitätssensoren und Callcenter-Ereignisse.
Wird das gesamte operative Telemetriesystem vom CRM, von der Abrechnung und von den Marketingautomatisierungssystemen abgeschnitten, treten drei Fakten ein:
- Die Servicekosten bleiben hoch. Die Kunden rufen an, wenn etwas schiefgeht und es nicht möglich ist, sie proaktiv zu informieren oder einen mit dem eingetretenen Ereignis verknüpften Self-Service-Dienst zu bieten.
- Cross-Selling-Chancen gehen verloren. Die Unternehmen können kaum in Erfahrung bringen, ob in einem Haushalt gerade eine Leckmeldung, ein Zählerwechsel oder eine Rechnungsbeanstandung vorliegt. Jegliche Möglichkeit für ein echtes Utility Customer Engagement ist zum Scheitern verurteilt.
- Das Abwanderungsrisiko lässt sich schwer einschätzen. Es besteht die Gefahr, dass der Wirkungszusammenhang übersehen wird, den Versorgungsunterbrechungen, erwartete Rechnungen oder geringfügige Zwischenfälle auf die Abwanderungsbereitschaft ausüben.
Die Barriere zwischen Betrieb und Go-to-Market-Strategie hat einen tiefgreifenden Einfluss auf die gesamte Geschäftstätigkeit. Wird sie beseitigt, werden operative Ereignisse zu vertriebsauslösenden Faktoren. Die Künstliche Intelligenz trägt zur Bestimmung der Next-Best-Action (NBA) für jeden Kunden bei, egal ob Beschwichtigung, Kompensierung, Schulung, Tarifänderung, Zahlungsplan oder relevante Erweiterung.
Die Kooperation zwischen Marketing und Operations wirkt sich in der Go-to-Market-Strategie besonders auf zwei Kennzahlen aus: Senkung der Servicekosten und Steigerung des Kundenlebenszeitwerts (CLV).
Synergie von Marketing und Operations: Wertschöpfende Compliance
Bei einem synergischen Zusammenwirken zwischen Marketing und Operations ist das Normen- und Regulierungssystem kein Hindernis mehr, sondern wird zu einem Wertschöpfungspotenzial.
Steigerung von Servicequalität und -transparenz, Ausbau der Cybersicherheit und Definition der „rechtmäßigen Verarbeitung“ anhand der Grundsätze der Datenminimierung und Einwilligung. Eine moderne Datenstrategie, die diese drei Themenbereiche berücksichtigt, nutzt die Funktionen einer Plattform zu den folgenden Zwecken: sichere Speicherung personenbezogener Daten, Erfassung von operativen Ereignissen über sichere APIs/Streams, Ausführung von KI-Modellen mit rollenbasierter Zugriffskontrolle und Aktivierung überprüfbarer und einwilligungsbasierter Kommunikation.
Im Brandbuilding handelt es sich um ein klassisches Beispiel für ein Utility Customer Engagement: Die Gesamtheit der Interaktionen, ermöglicht durch eine moderne Digitallösung, erschafft eine langlebige und signifikante Beziehung zwischen der Marke und ihren Käufern, die über die bloße Transaktion hinausgeht. Es gehen weniger Anfragen ein, Beschwerden werden auf wirksamere Kanäle umgeleitet, wertige Beziehungen entstehen und Kundenbindungsprozesse werden angestoßen.
So werden operative Daten mit KI-gestützten Angeboten verknüpft
Um operative Telemetriedaten in einen realen Wert umzuwandeln, muss das Integrationsgeschehen zwischen Marketing und Operations sorgfältig gesteuert werden, und zwar beginnend beim Einzelsignal bis hin zur Aktion. Hierzu ist es notwendig, die Identität der Nutzer zu überprüfen und die Einwilligungserklärungen zu verwalten, prioritäre Netzwerkereignisse zu übermitteln und zu teilen sowie schlanke KI-Anwendungen einzusetzen, um die beste nächste Handlung auszuwählen.
Nachstehend finden Sie einige Best-Practice-Beispiele für in Echtzeit bereitgestellte konforme Prozesse, reduzierte Servicekosten, gesteigerten Kundenlebenszeitwert und gestärktes Kundenvertrauen.
Solide Datenbasis schaffen
Alle Fragen im Zusammenhang mit der Identität und Einwilligung klären, damit jede Aktivierung die Vorgaben der DSGVO erfüllt; operative Schlüsselinformationen schnellstmöglich dem Marketing übermitteln (Unterbrechungen, Spitzen, Störungen, Fehler, Arbeitsaufträge, Wasserqualität); klare Datenvereinbarungen ausarbeiten; Ereignisse gemeinsam mit Abrechnung, Zahlungen und Chronologie der Interaktionen in einem Lakehouse/Warehouse für das Training der Modelle und die Leistungsreports speichern.
Richtige KI-Anwendungen verwenden
Propensity- und Uplift-Modelle nutzen, um die Kundenabwanderungsrate, die Anwendung von E-Rechnungen und Benachrichtigungen und die Annahme von Zahlungsplänen vorherzusagen; operative Schwellenwerte mit historischen Resultaten abgleichen, um die nächste beste Handlung auszuwählen; Benachrichtigungen, Kanäle und Incentives kontinuierlich aktualisieren, um Resultate mit dem geringsten effektiven Aufwand zu erzielen.
Verfügbare Kanäle nutzen („Conformity-by-Design“-Ansatz)
Proaktive, lokalisierte Benachrichtigungen über Versorgungsunterbrechungen vor, während und nach den Ereignissen liefern; digitale Nutzersupportprozesse für anomale Verbrauchsfälle entwickeln, um technische Eingriffe und Betriebskosten zu reduzieren; Digitalzahlung und E-Rechnungen begünstigen; operative Ziele – bspw. Zähleraustausch – nutzen, um Portalregistrierungen, Benachrichtigungen und relevante Cross-Selling-Angebote zu unterstützen; regelmäßig Informationen über Qualitäts- und ESG-Verbesserungen veröffentlichen, um Vertrauen aufzubauen und den Ruf zu stärken.
Zusammenarbeit umsetzen
Gemeinsame OKRs (Objectives and Key Results) definieren, die sowohl von Marketing als auch von Operations verantwortet werden (Servicekosten, E-Rechnungen, Selfservice, Erstlösungsquote, CLV, NPS/CSAT); in funktionsübergreifenden Teams bei Ausfällen, Lecks, Kundenservice, Abrechnung und Einbuchung zusammenarbeiten; Zuständigkeiten für Ereignisdefinition, Benachrichtigungswesen und rollenbasiertes Datenmanagement klären und zuweisen.
Interne Entwicklung und Einkaufsentscheidungen kombinieren
Interne Entwicklung und Einkauf kombinieren, moderne Plattformen für das Daten- und Kommunikationsmanagement mit Modellen nutzen, die auf häufige Störungs-, Ausfall- und Abwanderungsfälle abgestimmt sind; Sicherheits- und Resilienzauslegung gemäß den BSI-IT-SiG-Standards durch Einführung von Segmentierung, Zugriff mit Minimalberechtigungen, Verschlüsselung und End-to-End-Verifizierbarkeit.
Was bedeutet Effektivität?
Effektiv sein bedeutet: Weiterentwicklung durch Automation, Aktivierung von unmittelbaren Prozessen mit kohärenten Regeln und normgerechten Einwilligungserklärungen, Nutzung der modell- und analysegesteuerten prädiktiven Personalisierung und schlussendlich als Resultat der optimierte positive Kreislauf des Utility Customer Engagement: Kundenlebenszeitwert-Forderungsausfälle-OPEX.
Die Verknüpfung von CLV, Forderungsausfällen und OPEX ist ein Kreislauf. Bei steigendem CLV wächst die Kundenmarke, werden die OPEX besser gedeckt und kann in Kundenerlebnis und Customer-Retention investiert werden. Eine akkuratere Auswahl der Kunden und einfache Zahlungsmodalitäten (digital first) verringern die Forderungsausfälle, die andernfalls an Margen und Kassabestand zehren könnten. Mit weniger Forderungsausfällen und optimierten OPEX werden Ressourcen frei, die in die weitere Steigerung des CLV reinvestiert werden können.
Mit Doxee Platform wird der oben erläuterte positive Kreislauf umgesetzt: Automation und KI-Modelle sind mit der Produktion von reglementierten Kommunikationen verknüpft. Die Plattform managt Einwilligung und Präferenzen, lenkt Informationsflüsse in Echtzeit und gewährleistet Nachverfolgbarkeit und End-to-End-Verifizierbarkeit.
Die Versorgerunternehmen, die effektiv Marketing und Operations integrieren, werden die operative Komplexität als Wettbewerbsvorteil nutzen können.
Ein humaner und transparenter Datenverarbeitungsansatz, vereinfachte Einwilligungsprozesse und relevante und rechtzeitige Kommunikation sind die Grundlagen für Vertrauensaufbau und dauerhafte Kundenbindung.
Die Wahl einer Plattform, die den gesamten Zyklus – von operativen Daten bis hin zur normgerechten Kommunikation – sicher und intelligent verwalten kann, bewirkt die Umsetzung des Utility Customer Engagement-Konzepts, denn jede Interaktion wird zu einer Wertschöpfungschance.
Doxee unterstützt Unternehmen der Wasserwirtschaft mit personalisierter und gesetzeskonformer Kommunikation und hilft Teams von Marketing und Operations bei der gemeinsamen Integration von operativen Daten mit Hilfe von KI, Steigerung des CLV, Senkung der Abwanderungsrate und Reduzierung des Cost to Serve.
